各市、县（市、区）工商行政管理局：

自2004年9月省工商局、省消协联合下发《农村消费维权监督网络建设的实施意见》（浙消协〔2004〕40号）文件以来,全省各级工商、消协相互配合,共同努力, 农村消费维权监督网建设取得明显成效。为进一步加强12315基层网络组织建设，按照国家工商总局的总体部署，根据我省开展12315进社区、进农村、进企业、进商场、进学校的工作实际，现就加强12315基层网络组织规范化建设提出如下意见：

一、建设目标

12315进农村在我省体现为农村消费维权监督网建设，2005年全省已实现县、乡、村三级农村消费维权监督网络建设全覆盖，并实行工商、消保委两站合并，共建共享。随着乡镇区划调整和村级组织的换届，农村消费维权监督网也需要予以充实、调整、规范。按照国家工商总局关于加强“一会两站”建设的要求，我省要在巩固农村消费维权监督网建设成果的基础上，全面建成12315基层网络组织，并实现规范机构名称、明确工作职责、统一工作条件、统一制度建设。在工商所所在地建立消保委（消协）分会；在未设工商所的乡镇政府、街道办事处所在地建立12315消费维权联络站，在社区和行政村设12315消费维权联络点。

在学校及大型商场、超市等经营者设立消费维权联络站。具体建设目标为：

12315进经营场所的范围为：营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的集贸市场、批发市场、专业食品市场，在设区的市以上城市营业面积1000平方米以上或者县级政府所在地以下城市营业面积500平方米以上的超市、商场、宾馆、酒店等消费场所；旅游景区、机场、县级以上客运港站等重点区域。各地可根据本地实际在上述范围基础上适当扩大。

12315进学校的范围为：原则上要覆盖辖区中心小学以上的各类学校。

二、机构名称及组织

名称统一称为12315消费维权联络站（点），落款××县（市）或××市××区工商行政管理局、××消费者权益保护委员会（消费者协会，下略）。

12315基层消费维权网络组织,分别接受工商行政管理机关和消保委的指导和监督。消保委分会会长由工商所所长担任，工商所内熟悉并热爱消费者权益保护工作，政治、文化素质较高，身体健康，作风正派，办事公正的人员兼任秘书长，具体承担日常工作。社区、行政村、经营场所和学校12315消费维权联络点负责人由热爱消费者权益保护工作和社会事业，有较高的政治文化素质，具有一定的法律业务知识，办事公正，熟悉当地情况，群众威望高，具有较好的组织协调能力的同志担任。

三、工作条件

12315基层网络组织应当具备以下基本工作条件：有一块统一的标识牌、有一本受理工作登记簿、有一部工作电话、有一套工作制度、有一本消费维权监督员证、有一处工作室、有一处固定消费维权宣传栏。

四、工作职责

（一）乡镇政府、街道办事处所在地的12315消费维权联络站和行政村、社区的12315消费维权联络点职责：

1、宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实向辖区工商所反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申诉，及时上报辖区工商所。处理工商行政管理机关转交的申诉案件，并及时反馈。

5、对情节较为严重的申诉案件，及时上报辖区工商所调查处理。

6、发现制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8、完成工商行政管理机关交办的其他工作。

（二）经营场所12315消费维权联络站职责：

1、主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。

2、直接受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。

3、发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。

4、依法或根据工商行政管理等有关部门的公告、通知，组织和督促本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。

5、自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。

6、组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。

（三）设在学校12315消费维权联络站的职责：

1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实向辖区工商所反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申诉，及时上报辖区工商所。处理工商行政管理机关转交的申诉案件，并及时反馈。

5、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

五、规章制度

（一）所站挂钩制度。工商所要指定专人定期上站巡访和回访，定期指导基层消费维权网络组织建设工作和日常工作。

（二）工作例会制度。工商所要定期召开基层消费维权网络组织负责人工作例会，交流情况，总结经验，部署重点工作，并做好会议记录。

（三）信息报送制度。基层消费维权网络组织要及时上报信息，定期向当地工商所和消费者协会报送统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，对消费者的举报要及时报送。

（四）投诉举报处理制度。受理消费者投诉举报实行“一站式”服务，受理机构要负责到底。基层消费维权网络组织在疑难问题移交或上报后，要继续跟踪处理结果并向消费者履行告知义务，做到有诉必接，有诉必办，件件有登记，有结果、有回复。

（五）学习培训制度。定期学习消费者权益保护的法律法规、文件政策和处理消费纠纷的技巧、识别假冒伪劣的常识等。定期参加上级组织的培训，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。基层消费维权网络组织建设是整合消费者权益保护资源和动员社会各方共同参与的一项系统工程，是建设社会主义和谐社会的重要内容，是落实省委省政府“关注民生”指导思想的具体体现，是深化消费维权工作、为消费者办实事的重要举措。各地要高度重视，加强领导，主动向当地党委、政府汇报，积极争取在政策、工作、经费和人员等方面给予支持，并努力将部门工作上升为为民办实事的政府行为，扩大社会影响力。各地要充分发挥和调动社会各方面的积极性，努力形成政府领导、工商牵头、消保委等有关部门配合、社会广泛参与的工作格局。

（二）两站合一，共建共享。12315基层网络组织建设在我省具体体现为群众消费维权监督网。各地要按照12315“五进”的工作要求，查找群众消费维权网存在问题和不足，并及时加以巩固和完善。12315基层组织网络建设由工商、消保委共建共享，12315消费维权联络站和消费维权监督站实行两站合一，对外统一为12315消费维权联络站，不单独设立，不重复发牌，原有的牌子可继续使用，新设立的可按照省局要求的统一格式授牌。

（三）加强协调，稳步推进。各地要加强与消保委的协调和合作，形成工作合力，明确职能分工。要结合实际，摸清底数，合理安排工作进度，及时了解掌握基层消费维权网络组织建设进展和工作情况，指导基层稳妥推进建设工作，对已经设立的要进一步完善和提高。

（四）加强培训，广泛宣传。各地要定期组织有关消费者权益保护法律法规、消费纠纷处理技巧、识别假冒伪劣等相关知识的培训，不断提高基层消费维权网络组织工作水平和处理消费纠纷的能力。加大宣传力度，不断提高其影响力和公信力，充分发挥基层消费维权网络组织的重要作用，切实维护广大消费者的合法权益。   

附件：消费维权联络站牌匾样图

二○○八年十月九日

附件

消费维权联络站牌匾样图

消费维权联络站牌制作标准说明：长宽长例为：3:2，底色为银白色； “12315消费维权联络站”为红色标准字体，“XX县（市）工商行政管理局（或XX市工商行政管理局XX分局）”和“XX县（市）消费者权益保护委员会”为黑色标准字体。