各市、县（市、区）工商行政管理局、消保委：

为贯彻落实国家工商总局《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》（工商消字〔2009〕86号）文件精神，进一步加强消费教育和消费引导工作，深入推进“新消费运动”。现将有关事项通知如下：

一、广泛开展形式多样、内容丰富的消费教育和消费引导工作，促进和谐消费

在当前新形势下，开展消费教育和消费引导工作，对增强消费信心，扩大内需，促进经济增长，具有十分重要的现实意义。各级工商行政管理机关和消保委，要增强抓好这项工作的责任感和自觉性，充分发挥职能作用，突出重点，创新机制，积极开展消费教育和消费引导工作。要加强与电视台、广播电台、报刊、网站等媒体的合作，围绕破除传统消费观念、增强消费维权能力、营造放心消费环境、提升消费倾向的主题，制定消费宣传报道和消费教育引导计划，统筹安排好时段、版面和栏目、节目，扩大消费宣传的覆盖面。要通过组织消费维权报告会、编发宣传教育提纲、制作宣传教育图片、印制发放消费维权材料等形式，抓住当前消费领域存在的突出侵权问题，对消费者进行深入浅出、通俗易懂的安全消费知识宣传阐释和消费维权技能的教育引导。各级消保委要充分发挥国民消费教育中心的作用，并积极利用当地其它教育场地和设施，开设消费教育课堂，结合当前消费申诉热点和不同消费群体的实际需要，有针对性地组织各层次消费者进行更新消费观念和科学、健康、和谐消费的教育培训，每个县（市、区）都必须抓好一个典型示范“消费课堂”，带动和引领面上消费教育工作的开展。要联合、组织有关部门和行业协会、企业，加强对新产品、高科技产品和“家电下乡（家电以旧换新）”产品消费的宣传教育；加强对电信服务、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等服务消费有关知识和维权方法的教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有所掌握，积极培育和提升消费能力，确保消费者放心消费。要加强电视购物、目录销售、上门推销等新型营销方式的介绍，教育引导消费者防范消费陷阱，理性对待广告和促销，做到理性消费。各地从现在起，要结合消费教育工作实际，注意从工商机关干部、有关行业专业人士、基层消费维权工作者和优秀消费者中选拔组建一支消费宣传员队伍。省局将抓紧筹办全省消费宣传员（师资）队伍培训班，促进各地消费教育和消费引导工作持续开展。

二、努力推进生产经营者诚信守法、文明经营的教育引导工作，加强行业（企业）自律

各级工商机关和消保委要采取各种行之有效的方法，加强对生产经营者诚信守法、文明经营的教育和引导工作，提高它们诚信守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者负责。要引导和帮助生产经营者，建立和完善信息发布制度，做到及时、准确、真实、完整地发布有关商品和服务信息，保障消费者在购买使用商品和接受服务时所享有的知情权、自主选择权和公平交易权得以完全实现；要引导和帮助发生消费纠纷较多的生产经营者建立和完善消费争议协商和解机制，对消费者的合理、合法诉求能尽力在企业内部得到妥善解决；要针对当前消费申（投）诉的热点问题（电视购物、网上购物、家电、汽车等），组织开展有关消费体验和消费评议，督促生产经营者及时整改有关问题，积极破除不公平、不合理的商业惯例，对严重侵害消费者权益的生产经营者要给予曝光，在商品和服务的社会监督以及促进消费方面实现互动；要加强与有关行业主管部门和行业协会的合作，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效规范行业行为，更好地服务消费者；要充分发挥工商职能作用，努力帮助生产经营者解决发展中遇到的实际困难，促进企业健康发展。

三、进一步深化12315行政执法体系建设，增强执法维权威慑力

工商机关依法打击消费领域违法行为，对教育和引导生产经营者守法、诚信、文明经营，对教育和引导消费者科学、健康、和谐消费，都具有不可替代的作用。各级工商机关和消保委在开展消费教育和消费引导工作过程中，要始终把深化12315行政执法体系建设摆在头等重要位置，依法打击消费领域违法行为，营造安全放心的消费环境。

（一）加强执法办案。各级工商机关要牢固树立“攻大奸、戒小过”的执法理念，增强消费维权办案的针对性和有效性，“攻大奸”要做到稳、准、狠，“戒小过”要做到教、整、改；要增强执法办案的敏感性和责任感，在日常监管中对重要消费时段（元旦、春节、清明节、端午节、中秋节、国庆节等节假日）和突出侵权行为（消费申诉强烈的问题、新型消费陷阱、涉及食品安全、霸王条款、侵害弱势消费群体等侵权行为）要及时部署执法检查，发现问题快速反应、妥善处置，坚决查处违法行为，不断增强工商执法办案的威慑力。

（二）完善平台功能。各级工商机关要不断提高12315平台受理和解答消费者咨询、申诉和举报的工作水平，建立和完善相关信息数据库，加强对消费领域新情况、新问题的分析研究，及时发布市场监管信息、消费警示（提示）和消费分析报告，扩大12315平台的社会影响力。

（三）强化基层建设。各级工商机关和消保委要切实加强我省城乡各类基层消费维权组织的建设，指导帮助基层消费维权组织开展好消费教育、消费引导和消费维权工作，充分发挥基层维权组织贴近群众、贴近实际的重要作用，就近及时解决消费纠纷，促进社会稳定。

开展消费教育和消费引导工作事关社会稳定，各级工商机关和消保委务必引起高度重视，切实加强对这项工作的领导。要讲究工作方法，注意统畴兼顾，上下联动，务求取得实效；要不断改进工作作风，加强学习和调查研究，创造性地开展工作，增强新形势下做好群众工作的能力。各市工商局和消保委要根据本通知精神，结合当地实际和工作需要，及时研究制定各阶段的实施方案，于9月底前报省局消保处，（联系人：边宇阳 0571-88388315）。

二○○九年九月八日

主题词：消费教育  新消费运动  通知

抄送：国家工商行政管理总局，中国消费者协会。

浙江省工商行政管理局办公室           2009年9月8日印发