各市、县（市、区）工商行政管理局：

为进一步加强大宗商品的消费维权，规范汽车销售服务行为，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，省局就建立汽车销售服务行业“四项监管制度”、“四项自律制度”提出如下指导性意见，请各地认真组织实施。

一、行业规范对象

全省范围内的汽车销售服务企业。

二、完善行政监管制度

工商机关应当加快完善主体资格检查制度、格式合同备案制度、信用评价制度、日常巡查制度等四项监管制度。

（一）建立汽车经营主体资格检查制度，规范汽车经营主体准入行为。各地要结合责任区监管制度，定期对汽车流通服务企业进行主体资格检查，确保所有汽车4S店证照齐全，并统一上墙悬挂，同时在摸清底数基础上建立汽车经营主体数据库。

（二）建立汽车销售合同格式条款检查制度，戒除霸王条款。各地要依据《浙江省合同行为管理监督规定》等相关法规的规定，加强对汽车销售合同格式条款有关内容的监督检查，对消费者投诉以及工商部门发现的违反规定的格式条款应当书面通知经营者予以修改，并将修改后的格式条款报工商行政管理部门备案；对拒不修改的，工商部门应当采取措施，将该格式条款违反规定情况向社会公告。对利用合同进行欺诈等违法行为，各地要依据相关法律法规严肃查处，从源头上保障消费者合法权益。

（三）建立信用评价制度，激励企业争创“示范店”。各地要在完善汽车销售服务企业信息数据库的基础上，根据消费者申（投）诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容，开展对4S店的信用评价和信用分类监管。要采取信用激励机制，对经营规范、守法诚信的4S店授予其“汽车销售服务示范店”的荣誉称号；对违法、失信企业加大日常监管力度，实施信用提示、信用预警和信用降级。

（四）建立日常巡查制度，落实监管责任。各地要将辖区内的汽车销售服务企业纳入责任区监管，明确职责，做到任务到岗，责任到人。巡查重点突出“六查”，即查主体资格、查汽配质量、查公示内容、查销售合同、查广告宣传、查经营者自律。根据监管对象守法经营情况确定巡查频率，切实提高巡查工作效能。

三、建立企业自律制度

汽车销售服务企业应当建立汽车及配件经销台帐制度、汽配和服务信息公示制度、汽车维修保养管理制度和汽车消费纠纷处理承诺制度四项自律制度。

（一）建立汽车及配件经销台帐制度。一是开展汽车配件索证查验，要求汽车4S店对购入的汽车配件，索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，查验汽车配件是否有合格证明，标识标注是否规范，做到一品一档。二是建立汽车配件进、销货台帐，如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容。三是建立汽车整车销售台帐，如实记录销售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况等，并按“一车一档” 的要求如实建档。

（二）建立汽车配件和服务信息公示制度。汽车4S店要公开汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息，并在店堂醒目处公示，公示内容应当包括：常用汽车配件的名称、规格、产地、价格，汽车维修保养项目及收费标准，汽车保险代理机构及收费标准，代办汽车按揭业务收费标准等内容。

（三）建立汽车维修保养内部管理制度。汽车销售服务4S店应当建立维修登记制度、全过程检测检验制度、履行维修质量保证期制度等内部管理制度。做到服务记录可查、检测故障有据、修理项目明示、修理质量三包。

（四）建立汽车消费纠纷处理承诺制度。汽车4S店应当公开承诺消费争议的处理时限、途径等，设立专门的消费维权联络员，负责接待处理消费者反映和投诉的问题以及与工商部门联系，对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作。承诺内容应上墙公示。

四、有关工作要求

（一）统一思想，提高认识。汽车作为大宗商品，是广大消费者和社会关注的热点。规范汽车销售服务行为是工商部门关注民生，着力解决当前消费投诉领域热点和难点问题的一项重要举措。各地要将此项工作作为促进汽车销售行业健康发展、减少消费纠纷的一项日常性、基础性工作来抓，通过建立“四项监管制度”和“四项自律制度”逐步确立经营者是消费维权的第一责任人理念，使汽车销售行业的消费维权工作走上制度化、规范化道路。

（二）因地制宜，讲究方法。年内先在全省各地的4S店中推行，明年开始逐步推广到各汽车销售服务企业。各地在开展此项工作过程中，既要立足工商职能、维护消费者合法权益，也要注重制度推行的可行性、阶段性。要听取经营者的合理化意见和建议，在指导汽车4S店建立自律制度过程中，要本着“简便有效”的原则形成有当地特色的工作方法和工作亮点。同时，要积极发挥汽车流通协会等行业协会的作用，通过行业自律，进一步规范经营行为，使工商监管要求自觉转化为汽车4S店的自身经营管理规范，努力实现消费维权和促进行业发展的“双赢”局面。

（三）加强调研，勇于创新。开展汽车销售服务规范化建设是新时期消费维权工作的一项新的重要内容，各地要加强调查研究，对该行业要尽快掌握、及时进入。对工作中遇到的新情况、新问题要及时研究解决。要根据法律规定和消费维权的需要勇于创新，大胆实践，通过一个阶段的努力，切实推进全省汽车销售服务规范上一个新台阶。

二○一○年五月三十一日

主题词：消保  行业规范  汽车销售服务  实施意见

抄送：国家工商总局办公厅，省人民政府办公厅。

浙江省工商行政管理局办公室         2010年5月31日印发