一、指引制定目的

为进一步推进线下实体店承诺无理由退货工作，使无理由退货有章可循、有规可依，提升消费者获得感，更好地推动2018年省政府十方面民生实事项目之“广泛推行企业无理由退货承诺，全省1万家企业主动作出高于或优于法律规定的七日无理由退货承诺”的目标实现，浙江省消费者权益保护委员会、浙江省工商行政管理局依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省实施

二、指引遵循原则

《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》具有以下三大鲜明特点：

一是坚持鼓励规范为主原则。大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。

二是坚持以解决实际问题为导向。结合我省实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题。

三是坚持两者关系合理平衡。既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。

三、指引主要内容

《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》共二十一条，内容主要有以下四方面：

一是明确经营者承诺规范。无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面，退货时限不少于7天（含7天），退货条件清晰。承诺内容和“无理由退货单位”统一标志标识，要在营业场所醒目位置公开展示。经营者应主动向消费者说明无理由退货相关重要信息与注意事项。

二是明确退货时限。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算；属自提类的，自经营者开具购物小票当日起计算。

三是明确商品完好标准。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。

四是明确信用约束机制。按照承诺即受约束原则，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，对因不履行承诺的无理由退货承诺单位，停止使用统一标志标识，并予以撤销公布。

规范性文件：浙江省工商行政管理局浙江省消费者权益保护委员会关于印发浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）的通知（浙工商消〔2018〕14号）