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陈美蓉代表：
您在省十三届人大六次会议上提出的金81号建议《关于进一步理顺综合执法改革的建议》收悉，感谢您对我省消费维权和综合执法工作的关心和支持。我局对建议办理工作高度重视，局领导带头会商、调研，4月中旬马剑平一级巡视员即召集消保分局、执法稽查处、信用监管处等相关处室，就该建议提出的问题和意见进行认真研究，在充分解读建议内容和意图的基础上，5月上旬形成答复意见初稿。5月12日，马剑平一级巡视员带队前往永康与您进行面商，根据面商意见再次对答复建议进行修改，补充说明了预付卡领域消费者权益保护工作机制以及市场监管部门的纠纷处理原则和前期主要工作，形成答复修改稿。6月14日，局党委会专题审议该答复意见，提出进一步完善意见。现答复如下：
一、深入研究建议内容
我们认真研究了您的建议，您主要提出了以下观点和意见：机构改革后，由于部门间存在职责交叉、边界不清的情况，导致部分领域群众投诉无门。例如预付卡消费纠纷，由于涉及多个部门职责，普通群众不了解部门职责边界，加之缺乏强有力的综合执法体系统一承接，遇到纠纷难以有效解决。具体建议：一是加快地方性法规清理，尽快修订《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》；二是全面落实综合执法改革，由市场监管部门统一行使行政处罚权以及与之相关的行政检查、行政强制权，通过执法职能划转理顺投诉举报受理机制，加大消费维权处置力度；三是加强消费维权综合处置工作顶层设计，清理职责交叉部分，强化综合执法改革；四是加强消费维权，集中统一受理投诉，集中统一开展消费侵权违法行为行政执法工作。
二、积极采纳所提意见
您对我省综合执法和消费维权工作进行深入剖析，并提出了具有建设性的意见。您所提的意见建议，有的已经推进实施，有的将吸收采纳到下一步工作中。
（一）关于持续完善和清理地方性法规。您在建议中提到“加快地方性法规清理，解决职责不清”等问题，近年来我们持续推进，不断完善法规制度体系。今年上半年，我局聚焦有效化解预付卡消费、物流快递、数字消费等新兴业态的消费纠纷，配合省人大法工委启动了《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修法工作，成立了由分管局领导牵头的修法工作专班，明确工作方案，确定工作推进计划。专班深入研究梳理拟修改和拟增加重点条款清单，广泛听取基层和相关部门意见，目前各项工作在有序推进中。预计将于年底前完成《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修改工作，于明年初正式颁布。下一步，我局将围绕消费纠纷集中、消费者密切关注的热点难点问题，积极回应社会关切，持续完善相关法律法规，研究提出更有针对性、更具操作性措施。尤其是针对预付卡、外卖快递、点击返现等存在争议、缺乏明确法律依据的事项，配合相关部门进一步厘清法律规定，明确模糊事项，为消费者权益保障工作提供法律保障。
（二）关于全面推进综合执法改革。您提出“由市场监管部门统一行使行政处罚权以及与之相关的行政检查、行政强制权，通过执法职能划转理顺投诉举报受理机制”，我局积极推动落实“大综合一体化”行政执法改革。并作为4个牵头单位之一，于今年4月15日在全省率先出台“大综合一体化”改革方案；牵头推进、持续迭代“互联网+监管”平台，加快推动构建“综合执法+专业执法+联合执法”的消费者权益保护工作执法体系。下一步，我局将全面贯彻落实中央和省委关于综合执法改革的各项精神，抓好以下工作：一是加强监管和执法衔接，深化市场监管与公安“大协作”，建立健全线索通报、重大情况通报、重大问题反馈、案件移送、信息共享、联席会议等制度，及时移交涉及“诉转案”的线索和案件，确保无缝衔接，着力构建全省“一盘棋”的综合执法体系。二是严厉查处各类违规案件，对预付卡发放企业恶意跑路、严重侵犯消费者权益等造成重大社会负面影响的行为，严厉打击，形成震慑作用。三是组织开展专项行动，塑造执法“亮剑”品牌，对重点违法行为集中执法资源严处重罚，切实维护消费者权益。下半年省局将重点针对直播电商营销、防疫产品、检验检测报告市场等开展专项治理，着力打击民生重点领域违法违规行为。此外，充分发挥市场监管联席会议机制作用，积极会同相关部门共同加强各领域消费投诉受理处置工作，努力让消费者的诉求都能得到解决。
（三）关于积极推动消费维权综合处置顶层设计。您提出“加强顶层设计，清理职责交叉部分，强化综合执法改革”，我局在2019年机构改革后就积极对接省委省政府和相关部门，突出职责交叉、边界模糊地带，完善制度框架，加强消费维权工作顶层设计。去年针对部分事项存在模糊情况，省政府办公厅印发了《关于商务、盐业执法事项纳入市场监管综合行政执法的复函》（浙政办函〔2021〕10号），明确94项商务和15项盐业执法事项划转清单。全省市场监管部门按照“商务部门负责日常监管和投诉举报受理，对发现、移送的违法线索进行处理，责令改正；需要立案查处的，将相关证据材料移送市场监管部门。市场监管综合执法部门按程序办理并将处理结果反馈商务部门”的原则，联合商务、文旅、教育等行业主管部门，认真履行职责，依法处理预付卡消费纠纷，保障消费者合法权益。针对预付式消费等事关群众切身利益的重点难点问题，省政府领导多次组织专题研究，亲自协调相关部门，厘清职责边界，规范处置流程，目前由省商务厅牵头成立专班推进各项工作，年底前将构建从申报备案，到资金存管、第三方监督、数字化应用等全流程闭环管理工作体系。下一步，我局将继续根据省政府办公厅文件和相关会议精神，抓好市场监管领域消费维权各项工作，同时加强协调，推动消费维权工作更综合集成、高效有力。
（四）不断提升消费维权处置效能。我局始终强化市场监管部门就是消费者权益保护部门的工作理念，发挥职能优势，集中资源维护消费者权益。重点抓了以下工作：一是畅通渠道推动投诉集中受理。目前，我省将所有投诉举报统一归集到省12345热线，消费者无须分清消费投诉事项涉及相关部门的职责分工，统一由省12345热线后台区分、分流。二是加强消保委能力建设。充分发挥法律赋予消保委对各类投诉件分流督办的职责，对涉及消保委成员单位的投诉举报件及时分流，加强跟踪督办。对于一些涉及面广、综合性、案情复杂的消费纠纷，由消保委会同相关行业主管部门直接调处。加强各级消保委能力建设，强化队伍配备，完善工作机制，推动社会调解成为行政调解的重要补充。三是加强基层消费维权体系建设。以村（社区）、商业街区、商场超市、市场、党员经营户、企业、景区等为重点，根据实际工作需要，建立健全村级消费维权体系，积极运用数字化手段，按照“有维权机构、有工作制度、有工作人员、有台账记录、有培训指导、有考评测评”的“六有”标准，加强基层消费维权站点规范化建设，提升消费纠纷源头化解能力，推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。下一步，我局将加大12315、12345热线的功能和作用宣传力度，积极引导消费者通过12315、12345热线合理反映消费纠纷问题和表达诉求，进一步发挥消保委、基层消费维权站点作用，做到消费诉求“件件有着落、事事有回音”，构建行政调解、社会调解、基层调解共同发力的工作新格局，不断提高消费调解成功率和公众满意度。
三、全力抓好我省消费者权益保护工作
借此机会，向您报告我省消费者权益保护工作。近年来，我们坚持消费环境建设与消费维权工作两手抓、两手硬，积极推动消费者权益保护工作创新，大力营造安全放心满意的消费环境。
（一）大力推动数字化改革。2021年，我局以数字化改革为引领，积极推进消费者权益保护“一件事”改革，构建从消费引导，到环境建设、消费维权全链条闭环管控工作体系。开发建设了“浙江消保在线”，统一归集市场监管领域消费投诉举报信息，有效提升了消费维权处置效能。打造“消费宝”应用场景，坚持以消费者为中心，着眼于消费全环节需求，为消费者提供一站式消费体验新场景，推进了政府、社会、企业、个人四侧协同，在营造更安全、更放心、更诚信的消费环境方面取得明显成效。自3月15日在“支付宝”端上线以来，“消费宝”累计用户数已超28万，动员社会各界通过“消费宝”发放各类消费券达6700余万元。打造“浙江外卖在线”，接入“阳光厨房”11.8万户，推动8.3万户商家启用“食安封签”；打造“浙江质量在线”，赋码量达2010.5万次，督促企业主动召回缺陷产品59.7万件。
（二）扎实推进放心消费建设。我局深入推进“放心消费在浙江”建设，减少消费纠纷滋生土壤，去年全省累计在线培育放心消费单位23.4万家，创建放心消费商圈（街区）395个，在创建规模、创建手段、创建特色等方面都走在全国前列。聚焦重点领域开展创建，打造了放心金融、放心珠宝、放心通信、放心餐饮、放心市场、放心超市等与民生相关重点行业放心品牌。积极推进与家政、家电等五大行业协会协作，深化高速公路服务区、景区、快递等行业放心创建。持续推动无理由退货承诺，鼓励“放心网店”和绿色直播间做出高于国家规定的无理由退货承诺，深化长三角异地异店无理由退货承诺行动，2021年培育无理由退货承诺单位8万余家。下一步，我省还将根据国办和市场监管总局要求，深入推动我省放心消费示范城市创建工作，加快探索建立以放心消费示范城市创建为总载体的放心消费建设长效机制。
（三）持续提升投诉举报处置效能。2021年我省共受理处置各类消费举报投诉149万余件，为消费者挽回经济损失逾3.67亿元；尤其是我省作为平台经济发达省份，涉网投诉占全国总量的70%以上，我省加强对涉网投诉举报处理工作，有力维护了全国消费者权益保护工作大局。开展全省投诉举报处置情况抽查和重点情况分析，定期通报抽查情况，形成投诉举报重点问题清单，督促落后地区及时找差距，确保投诉举报处置工作闭环。建立消费投诉信息公示制度，加强社会第三方机构和大型企业的消费维权能力建设，拓宽消费纠纷多元化解决新渠道。完善消费纠纷在线化解机制，紧盯消费纠纷相对集中的行业和热点领域，及时组织开展行政指导约谈，发布消费警示，倒逼经营者自律。经过努力，我省消费投诉按时初查率、按时办结率等主要指标均超过全国平均水平。
再次感谢您对我省消费维权和综合执法工作的关心支持，请继续支持和监督我们的工作。
浙江省市场监督管理局
2022年6月24日
（此件公开发布）
| 索引号： | 002482410/2022-677741 | 主题分类： | |
| 发布机构： | 浙江省市场监督管理局（浙江省知识产权局） | 公开日期： | 2022-10-12 |
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陈美蓉代表：
您在省十三届人大六次会议上提出的金81号建议《关于进一步理顺综合执法改革的建议》收悉，感谢您对我省消费维权和综合执法工作的关心和支持。我局对建议办理工作高度重视，局领导带头会商、调研，4月中旬马剑平一级巡视员即召集消保分局、执法稽查处、信用监管处等相关处室，就该建议提出的问题和意见进行认真研究，在充分解读建议内容和意图的基础上，5月上旬形成答复意见初稿。5月12日，马剑平一级巡视员带队前往永康与您进行面商，根据面商意见再次对答复建议进行修改，补充说明了预付卡领域消费者权益保护工作机制以及市场监管部门的纠纷处理原则和前期主要工作，形成答复修改稿。6月14日，局党委会专题审议该答复意见，提出进一步完善意见。现答复如下：
一、深入研究建议内容
我们认真研究了您的建议，您主要提出了以下观点和意见：机构改革后，由于部门间存在职责交叉、边界不清的情况，导致部分领域群众投诉无门。例如预付卡消费纠纷，由于涉及多个部门职责，普通群众不了解部门职责边界，加之缺乏强有力的综合执法体系统一承接，遇到纠纷难以有效解决。具体建议：一是加快地方性法规清理，尽快修订《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》；二是全面落实综合执法改革，由市场监管部门统一行使行政处罚权以及与之相关的行政检查、行政强制权，通过执法职能划转理顺投诉举报受理机制，加大消费维权处置力度；三是加强消费维权综合处置工作顶层设计，清理职责交叉部分，强化综合执法改革；四是加强消费维权，集中统一受理投诉，集中统一开展消费侵权违法行为行政执法工作。
二、积极采纳所提意见
您对我省综合执法和消费维权工作进行深入剖析，并提出了具有建设性的意见。您所提的意见建议，有的已经推进实施，有的将吸收采纳到下一步工作中。
（一）关于持续完善和清理地方性法规。您在建议中提到“加快地方性法规清理，解决职责不清”等问题，近年来我们持续推进，不断完善法规制度体系。今年上半年，我局聚焦有效化解预付卡消费、物流快递、数字消费等新兴业态的消费纠纷，配合省人大法工委启动了《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修法工作，成立了由分管局领导牵头的修法工作专班，明确工作方案，确定工作推进计划。专班深入研究梳理拟修改和拟增加重点条款清单，广泛听取基层和相关部门意见，目前各项工作在有序推进中。预计将于年底前完成《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修改工作，于明年初正式颁布。下一步，我局将围绕消费纠纷集中、消费者密切关注的热点难点问题，积极回应社会关切，持续完善相关法律法规，研究提出更有针对性、更具操作性措施。尤其是针对预付卡、外卖快递、点击返现等存在争议、缺乏明确法律依据的事项，配合相关部门进一步厘清法律规定，明确模糊事项，为消费者权益保障工作提供法律保障。
（二）关于全面推进综合执法改革。您提出“由市场监管部门统一行使行政处罚权以及与之相关的行政检查、行政强制权，通过执法职能划转理顺投诉举报受理机制”，我局积极推动落实“大综合一体化”行政执法改革。并作为4个牵头单位之一，于今年4月15日在全省率先出台“大综合一体化”改革方案；牵头推进、持续迭代“互联网+监管”平台，加快推动构建“综合执法+专业执法+联合执法”的消费者权益保护工作执法体系。下一步，我局将全面贯彻落实中央和省委关于综合执法改革的各项精神，抓好以下工作：一是加强监管和执法衔接，深化市场监管与公安“大协作”，建立健全线索通报、重大情况通报、重大问题反馈、案件移送、信息共享、联席会议等制度，及时移交涉及“诉转案”的线索和案件，确保无缝衔接，着力构建全省“一盘棋”的综合执法体系。二是严厉查处各类违规案件，对预付卡发放企业恶意跑路、严重侵犯消费者权益等造成重大社会负面影响的行为，严厉打击，形成震慑作用。三是组织开展专项行动，塑造执法“亮剑”品牌，对重点违法行为集中执法资源严处重罚，切实维护消费者权益。下半年省局将重点针对直播电商营销、防疫产品、检验检测报告市场等开展专项治理，着力打击民生重点领域违法违规行为。此外，充分发挥市场监管联席会议机制作用，积极会同相关部门共同加强各领域消费投诉受理处置工作，努力让消费者的诉求都能得到解决。
（三）关于积极推动消费维权综合处置顶层设计。您提出“加强顶层设计，清理职责交叉部分，强化综合执法改革”，我局在2019年机构改革后就积极对接省委省政府和相关部门，突出职责交叉、边界模糊地带，完善制度框架，加强消费维权工作顶层设计。去年针对部分事项存在模糊情况，省政府办公厅印发了《关于商务、盐业执法事项纳入市场监管综合行政执法的复函》（浙政办函〔2021〕10号），明确94项商务和15项盐业执法事项划转清单。全省市场监管部门按照“商务部门负责日常监管和投诉举报受理，对发现、移送的违法线索进行处理，责令改正；需要立案查处的，将相关证据材料移送市场监管部门。市场监管综合执法部门按程序办理并将处理结果反馈商务部门”的原则，联合商务、文旅、教育等行业主管部门，认真履行职责，依法处理预付卡消费纠纷，保障消费者合法权益。针对预付式消费等事关群众切身利益的重点难点问题，省政府领导多次组织专题研究，亲自协调相关部门，厘清职责边界，规范处置流程，目前由省商务厅牵头成立专班推进各项工作，年底前将构建从申报备案，到资金存管、第三方监督、数字化应用等全流程闭环管理工作体系。下一步，我局将继续根据省政府办公厅文件和相关会议精神，抓好市场监管领域消费维权各项工作，同时加强协调，推动消费维权工作更综合集成、高效有力。
（四）不断提升消费维权处置效能。我局始终强化市场监管部门就是消费者权益保护部门的工作理念，发挥职能优势，集中资源维护消费者权益。重点抓了以下工作：一是畅通渠道推动投诉集中受理。目前，我省将所有投诉举报统一归集到省12345热线，消费者无须分清消费投诉事项涉及相关部门的职责分工，统一由省12345热线后台区分、分流。二是加强消保委能力建设。充分发挥法律赋予消保委对各类投诉件分流督办的职责，对涉及消保委成员单位的投诉举报件及时分流，加强跟踪督办。对于一些涉及面广、综合性、案情复杂的消费纠纷，由消保委会同相关行业主管部门直接调处。加强各级消保委能力建设，强化队伍配备，完善工作机制，推动社会调解成为行政调解的重要补充。三是加强基层消费维权体系建设。以村（社区）、商业街区、商场超市、市场、党员经营户、企业、景区等为重点，根据实际工作需要，建立健全村级消费维权体系，积极运用数字化手段，按照“有维权机构、有工作制度、有工作人员、有台账记录、有培训指导、有考评测评”的“六有”标准，加强基层消费维权站点规范化建设，提升消费纠纷源头化解能力，推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。下一步，我局将加大12315、12345热线的功能和作用宣传力度，积极引导消费者通过12315、12345热线合理反映消费纠纷问题和表达诉求，进一步发挥消保委、基层消费维权站点作用，做到消费诉求“件件有着落、事事有回音”，构建行政调解、社会调解、基层调解共同发力的工作新格局，不断提高消费调解成功率和公众满意度。
三、全力抓好我省消费者权益保护工作
借此机会，向您报告我省消费者权益保护工作。近年来，我们坚持消费环境建设与消费维权工作两手抓、两手硬，积极推动消费者权益保护工作创新，大力营造安全放心满意的消费环境。
（一）大力推动数字化改革。2021年，我局以数字化改革为引领，积极推进消费者权益保护“一件事”改革，构建从消费引导，到环境建设、消费维权全链条闭环管控工作体系。开发建设了“浙江消保在线”，统一归集市场监管领域消费投诉举报信息，有效提升了消费维权处置效能。打造“消费宝”应用场景，坚持以消费者为中心，着眼于消费全环节需求，为消费者提供一站式消费体验新场景，推进了政府、社会、企业、个人四侧协同，在营造更安全、更放心、更诚信的消费环境方面取得明显成效。自3月15日在“支付宝”端上线以来，“消费宝”累计用户数已超28万，动员社会各界通过“消费宝”发放各类消费券达6700余万元。打造“浙江外卖在线”，接入“阳光厨房”11.8万户，推动8.3万户商家启用“食安封签”；打造“浙江质量在线”，赋码量达2010.5万次，督促企业主动召回缺陷产品59.7万件。
（二）扎实推进放心消费建设。我局深入推进“放心消费在浙江”建设，减少消费纠纷滋生土壤，去年全省累计在线培育放心消费单位23.4万家，创建放心消费商圈（街区）395个，在创建规模、创建手段、创建特色等方面都走在全国前列。聚焦重点领域开展创建，打造了放心金融、放心珠宝、放心通信、放心餐饮、放心市场、放心超市等与民生相关重点行业放心品牌。积极推进与家政、家电等五大行业协会协作，深化高速公路服务区、景区、快递等行业放心创建。持续推动无理由退货承诺，鼓励“放心网店”和绿色直播间做出高于国家规定的无理由退货承诺，深化长三角异地异店无理由退货承诺行动，2021年培育无理由退货承诺单位8万余家。下一步，我省还将根据国办和市场监管总局要求，深入推动我省放心消费示范城市创建工作，加快探索建立以放心消费示范城市创建为总载体的放心消费建设长效机制。
（三）持续提升投诉举报处置效能。2021年我省共受理处置各类消费举报投诉149万余件，为消费者挽回经济损失逾3.67亿元；尤其是我省作为平台经济发达省份，涉网投诉占全国总量的70%以上，我省加强对涉网投诉举报处理工作，有力维护了全国消费者权益保护工作大局。开展全省投诉举报处置情况抽查和重点情况分析，定期通报抽查情况，形成投诉举报重点问题清单，督促落后地区及时找差距，确保投诉举报处置工作闭环。建立消费投诉信息公示制度，加强社会第三方机构和大型企业的消费维权能力建设，拓宽消费纠纷多元化解决新渠道。完善消费纠纷在线化解机制，紧盯消费纠纷相对集中的行业和热点领域，及时组织开展行政指导约谈，发布消费警示，倒逼经营者自律。经过努力，我省消费投诉按时初查率、按时办结率等主要指标均超过全国平均水平。
再次感谢您对我省消费维权和综合执法工作的关心支持，请继续支持和监督我们的工作。
浙江省市场监督管理局
2022年6月24日
（此件公开发布）