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兰兰委员：

您在省政协十二届五次会议上提出的《关于加强电商平台监管和治理售后服务乱象的建议》（第235号提案）已收悉。感谢您对直播电商监管和消费者权益保障工作的关心和支持。我局对提案件办理工作高度重视，局领导带头调研、会商，就提案所提出的问题和意见进行认真研究，在充分调研并征求省委网信办、省商务厅、省公安厅等有关部门意见的基础上，于5月下旬形成答复意见初稿，之后就答复件多次与您交换意见。6月13日，党委委员、副局长王状武亲自带队与您进行面商，根据您现场提出的问题进一步对答复意见做了修改完善，并补充提供了我省加强网络投诉举报工作的有关政策、举措和取得的阶段性成果等内容，形成答复修改稿。6月下旬局党委会专题进行了审议。现就答复如下：

一、认真研究提案意见内容

我局组织相关处室对您提出的提案进行了认真研究分析。您在提案中、对我省直播电商监管和消费者权益保障工作进行了深入剖析，并提出了非常具有建设性的意见。您指出，当前直播电商在高速发展的同时也暴露出违法违规问题，由此而引起的消费纠纷也层出不穷。对此您提出以下意见：一是要便捷违法投诉举报，建立快速有效的维权平台，解决当前维权难、投诉无门的现象。二是压实平台消费权益保障主体责任，督促平台加强商家入驻审核和违法行为处置，切实维护消费者合法权益。三是要加强协同治理，既要明确各部门的职责划分，又要多方协作形成合力，织牢网络监管体系不留死角。四是要完善社会信用体系，将违法行为纳入社会诚信管理，加大对违法行为的曝光力度，实行黑名单禁入。

二、积极采纳所提意见

您在提案中对剖析的问题切中了当前网络直播行业的痛点，也是我们着力要破解的治理难题。您所提的意见建议，有的我们已经在着手推进实施，有的将吸收采纳到下一步工作中。

（一）关于直播消费投诉难等问题。您重点关注网络投诉举报存在“12315电话无人接听”。目前根据国务院办公厅要求，我省已将所有投诉举报统一归集到省12345热线，原12315热线已不再单独使用。同时，我局以数字化改革为引领，开发建设“浙江消保在线”并打造“消费宝”应用场景，构建从消费引导，到消费环境，到消费维权全链条闭环体系，确保消费者投诉依法分流、按时领办，上线以来累计用户数已超25万。下一步，我局将加大宣传力度，在原12315电话环节加强语音提示，通过进企业、进学校、进社区、进景区、进农村开展消费维权“五进”宣传活动，以及重点在社区投放电梯广告等方式，主动引导消费者通过“消费宝”、省12345热线等渠道反映消费纠纷和表达诉求，努力提高消费者知晓度和公众满意度，确保做到“事事有回音、件件有着落”。

（二）压实平台消费权益保障主体责任问题。我省作为阿里巴巴平台所在地，每年要受理化解处置数十万件消费纠纷案件，其中大部分是外省消费者对阿里商家发起的投诉。为此，近年来我局指导杭州市为消费纠纷提供快速处理绿色通道的“红旗渠”，实现了异地消费维权的在线解决方案。去年我局又制定下发《加强涉网投诉举报处置工作规则（试行）》进一步压实省内平台核验登记、化解纠纷等主体责任。但同时，我省消费者在省外平台上产生的消费纠纷，特别是对外省商家的纠纷确存在一定处置难度。按照现有法律规定，平台主要由属地监管负责管辖，如拼多多平台登记注册在上海市长宁区，有关拼多多平台的日常投诉、举报的受理及处置依法由上海市长宁区处理。我省消费者在拼多多平台上购买产品引发消费纠纷的，依法应当直接向上海市长宁区或者向经营者所在地市场监管监管部门投诉，如消费者投诉的经营者又在外省，跨区域调解异地纠纷确会带来不便。下一步我局将进一步加强长三角地区的跨域区协作，通过建设数字化平台等方式进一步提高跨域区消费纠纷处置的效力和力度。同时我们将全面实施平台企业主体责任清单制度，制订完善涉网投诉举报处置工作指引，规范投诉举报流程，优化数字化系统，明确平台工作时限及反馈审核办结要求，提高消费维权处置效率。

（三）关于加强各部门的协同治理问题。去年我局在完善网络市场监督管理联席会议制度基础上，根据省委政府要求牵头成立平台经济工作专班，明确省级部门监管责任，全面履行省级事权，构建省市县联动机制，形成多层级监管合力。今年我局组织开展“清朗”“漠视群众利益”等直播营销专项治理系列行动，各部门明确责任抓落实，分工明确齐抓共管已累计查处虚假宣传、以次充好等直播营销违法案件817件，有力确保整治工作扎实推进。下一步，我局将积极推动部门之间和政企之间数据联通、信息共享，构建“部门协同、平台自治、行业自律、社会监督”的系统化治理体系，努力形成平台经济共治格局。

（四）关于完善直播电商信用治理体系的问题。去年以来，我局大力推动包括电商在内的市场监管领域信用体系建设，严格落实《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》，对存在严重违法行为的当事人依法列入严重违法失信名单，通过国家企业信用信息公示系统公示接受社会监督，并按照规定将严重违法失信名单信息与其他有关部门共享，依法实施联合惩戒。自2021年9月1日施行以来，全省市场监管部门已对存在严重违法行为的47名当事人依法列入严重违法失信名单。下一步，我局将持续抓好法律法规的贯彻落实，对利用网络欺诈消费者、销售假冒伪劣商品、危害生命财产安全等侵害消费者权益违法行为加强查处和曝光。特别是其中违法行为情节严重、受到较重行政处罚的当事人，要依法列入严重违法失信名单，并会同各部门实施联合惩戒，强化信用约束监管，加大社会监督力度。

三、全力抓好我省直播电商消费权益保障工作

借此机会向您报告我局直播电商消费权益保障工作情况。去年以来，我局会同有关部门，认真落实党中央国务院和省委省政府决策部署，加大监管治理力度，局加大网络消费举报投诉处置力度，积极破解消费投诉热点难点问题，着力提升消费者满意度。2021年我省共受理处置各类消费举报投诉149万余件，其中网购投诉举报共88.28万件，占全国总量的70%以上，消费维权得到有效保障，人民群众安全感、获得感和满意度不断提高，行业发展生态持续改善优化。尤其是我省作为平台经济发达省份，加强对涉网投诉举报的处理，涉网投诉占全国总量的70%以上，有力维护了全国消费者权益保护工作大局。

（一）着力提升消费纠纷处置效能。我局积极发挥职能优势，完善消费纠纷在线化解机制，紧盯消费纠纷相对集中的行业和热点领域，及时组织开展行政指导约谈，发布消费警示，倒逼经营者自律。我局通过“绿色直通车”“红旗渠”等方式畅通渠道推动投诉集中受理,积极引导消费者合理反映消费纠纷问题和表达诉求，完善省政府12345与“浙消保”平台的数据推送机制，加快推动信访等相关部门加强投诉件的分办督办，确保消费者投诉依法分流、按时领办。下一步，我局将进一步提升消费纠纷受理处置工作数字化水平，加强消费纠纷调解与行政监管执法的有效衔接，切实提高消费纠纷和消费风险的化解效能。

（二）大力推动消费维权数字化改革。今年初，我局聚焦消费维权、消费环境建设重点领域，通过数据集成、流程再造、业务优化，开发上线“浙江消保在线”，在实现对消费者权益保护“一件事”全程质控的同时为消费者提供一站式、多元化的特色服务。通过数字化方式将原分散在国家12315平台、12345、消保委的投诉举报数据进行“一库归集”，为实现全流程管控、大数据分析提供基础。“开发智控功能，围绕投诉举报处置工作中办理时效等重要质控指标作分析提醒；围绕重点区域、重点企业、重点问题作智能化多维画像，以三色来预警，为日常监管提供精准直观信息参考。下一步，我局将围绕直播电商等民生领域，不断优化迭代“浙江消保在线”，持续推进消费者权益保护“一件事”改革，加快推动消费者权益保护工作的组织变革、业务变革、能力变革和效率变革，加快形成政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费环境建设共治格局。

（三）全面加强直播电商协同监管。我局充分发挥浙江省网络市场监管联席会议制度作用，加强与各成员单位的沟通协作，完善部门间信息共享和要情共商，联合组织开展漠视群众利益、网络直播“清朗”系列行动，形成齐抓共管的工作新局面。重点整治了一批网络直播营销活动中刷单炒信、主播偷逃税等群众反映强烈的突出问题。下一步我局将建立常态化的情况会商、通报预警、问题研判等方面工作机制，推进网络直播营销监管联合调研、联合约谈、联合执法、联合督办、联合处置，推动严重违法失信企业和个人名单等信用信息互联共享依法实施联合惩戒，进一步加大违法失信成本，提升网络直播营销行业综合治理效能。

（四）探索包容审慎监管。我局积极正向引导直播电商行业规范健康发展，着力推进网络直播综合治理集成改革，探索网络直播等新业态风险监测。全面推进“绿色直播间”创建，以示范为引领推进直播行业良性有序竞争。引导网络直播从业人员依法纳税、依法享受税收优惠。下一步，我局将审慎出台新业态相关政策，对新业态采取审慎包容的态度，业态发展初期在严守底线的前提下给与一定的“观察期”，探索“监管沙盒”和触发式监管。探索建立行业信用约束体系，推动主播账号进行分级分类管理，组织开展直播营销人员服务机构、主播以及商家的信用评价。

恳请您对我局下一步的直播电商治理规范工作给予监督指导，也欢迎对市场监管工作多提宝贵意见和建议。

浙江省市场监督管理局

2022年7月14日