序号

具体诉求

答复内容

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明确部门职责，加强顶层设计。建议由省委政法委牵头，公检法司、纪委、信访、教育、卫健、商务、市监、文广旅体等相关部门合力，大胆探索，尽快出台遏制职业索赔规定，力破职业索赔顽疾，减少行政司法资源浪费，优化提升营商环境，实现社会综合治理。

省市场监管局对不正当牟利投诉举报综合治理高度重视，深入开展专题调查，组织多部门座谈调研，共同研究推进综合治理工作。强化业务指导，鼓励基层探索。下一步重点开展以下工作：

（一）推动完善法律法规。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条规定“不得利用投诉、举报牟取不正当利益”，第四十九条规定“通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。省市场监管局将积极推动省人大常委会修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，为不正当牟利投诉举报行为治理提供法治保障。

（二）推动出台实施意见。积极推动多部门联合出台《关于综合治理不正当牟利投诉举报行为优化营商环境的实施意见》，探索建立不正当牟利投诉举报行为综合治理工作机制，营造诚实守信、规范有序的放心消费环境，助力优化营商环境。综合治理工作思路主要如下：一是省级初筛，属地认定。归集投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件、信访等信息，运用数字化手段对全省疑似不正当牟利投诉举报进行分析研判，汇总各地按程序认定的不正当牟利投诉举报异常名录，建立全省不正当牟利投诉举报预警信息库，供各地各部门共享、使用。二是规范程序，全链协同。对经认定属于不正当牟利投诉举报的行为，相关部门在投诉处置、举报核查、行政复议审理、行政诉讼审理等环节依法依规开展规范处置，形成全链条密切协同的工作格局。三是源头治理，加强服务。引导生产经营者提高消费供给质量，从源头上减少消费纠纷。积极响应消费者合理诉求，及时有效化解消费纠纷。持续深化“放心消费在浙江”行动，不断提升实物消费、服务消费质量。加强指导培训，提升经营者合规化经营水平。加快形成以投诉举报反映问题为信号的诉源治理、靶向监管工作机制，快速精准采取监管措施，从源头上消除相关风险隐患，严厉打击违法犯罪行为。四是协调联动，形成合力。相关部门联合建立不正当牟利投诉举报行为综合治理专项工作组，市场监管部门加强统筹协调，纪委监委、检察院、公安、信访等部门在深化容错免责、打击违法犯罪等方面提供保障。支持社会监督，深化社会共治。

（三）指导基层探索实践。深入研究总结省内外相关经验做法，指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全甄别认定、信息共享、定期会商、司法联动等治理机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。

2

完善考核机制，减轻基层压力。建议参考上海等地相关做法，从省级层面调整考核机制，有效落实容错纠错机制，加强对基层应对职业索赔的支持。比如，可对被界定为职业索赔的举报投诉行为不列入满意度测评；对职业索赔引起的信访、纪委投诉另列考核或不做考核；对职业索赔人的复议、诉讼资格进行限制；对涉及投诉举报引起的复议、诉讼涉及新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错败诉的，原则上不纳入考核。

围绕完善容错纠错机制、建立协同治理机制，省市场监管局积极加强沟通交流，研究加快推进综合治理工作。下一步重点开展以下工作：

（一）推动完善容错免责机制。加强与省纪委省监委相关部门沟通，推动完善容错免责机制。推动省信访局落实依法分类处理信访请求的要求，原则上将消费投诉举报事项性质纳入社会事项办理，完善工作考评和满意度测评体系，对于认定为不正当牟利投诉举报行为的相关信访事项，从我省信访相关考核中剥离。推动省司法厅对不涉及群众生命财产安全的不正当牟利投诉举报，根据行政执法领域容错细化清单，按照“容错情形+前置条件+过错情况+补救措施”形式推进不正当牟利投诉举报领域容错机制建设。

（二）推动建立协同治理机制。持续深化研究，加强部门对接，推动省级层面建立不正当牟利投诉举报综合治理机制，推动相关部门在投诉处置、举报核查、行政复议审理、行政诉讼审理等环节依法依规开展规范处置。指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全甄别认定、信息共享、定期会商、司法联动等机制，推动地方出台治理工作办法，形成制度性成果。

3

强化信息归集，形成打击合力。建议从省级层面要求相关部门强化职业索赔数据的归集、应用和共享，教育、卫健、商务、市监、文广旅体等职业索赔高发部门及时编制、动态更新职业索赔人恶意投诉举报行为异常名录。公安部门针对多次恶意索赔、强迫索赔案例加强线索收集摸排，严厉打击职业索赔人涉嫌敲诈勒索、诈骗、涉黑涉恶等行为，起到打击一批、震慑一批的良好社会效果。

围绕加强投诉举报事项数据运用、推进不正当牟利投诉举报行为治理，省市场监管局积极加强沟通交流，研究建立健全数据共享、行刑衔接等治理机制。下一步重点开展以下工作：

（一）率先推动市场监管领域数据共享。省市场监管局归集相关部门投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件、信访等信息，运用数字化手段对全省疑似不正当牟利投诉举报进行分析研判，汇总各地按程序认定的不正当牟利投诉举报异常名录，建立全省不正当牟利投诉举报预警信息库，供各地各部门共享、使用。对经认定属于不正当牟利投诉举报的行为，相关部门在投诉处置、举报核查、行政复议审理、行政诉讼审理等环节依法依规开展规范处置，形成全链条密切协同的工作格局。    

（二）积极推动其他领域数据共享。教育、卫健、商务、文广旅体等部门，根据率先推动建立的市场监管领域不正当牟利投诉举报治理工作机制，研究推进本领域职业索赔人恶意投诉举报行为综合治理工作。

（三）常态化开展扫黑除恶斗争。保持对黑恶犯罪依法严打高压态势，组织开展打击整治行动，严厉打击通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的犯罪行为。推动相关部门建立不正当牟利投诉举报行为协同治理机制，加强线索通报、办案协作，确保对违法犯罪行为打击到位。收集省内不正当牟利投诉举报行为犯罪典型案例，加大宣传力度，震慑不法行为。