黄山石代表：
您提出的“关于促进浙江省新业态‘上门经济’健康发展的建议”收悉。该建议对于完善“上门经济”相关政策、促进上门经济健康有序发展具有重要意义，我局将会同有关部门认真研究，积极吸纳。根据《浙江省人民代表大会代表建议、批评和意见办理的规定》关于清单式答复的要求，经商省发展改革委、省公安厅、省商务厅、省疾控局，现答复如下：
序号 | 具体诉求 | 答复内容 |
1 | 加强顶层设计，完善监管体系。一是出台完善相关条例文件，提供清晰且更具操作性的行业标准。二是采取适当宽松政策，针对形成一定规模的“上门经济”活动，要求经营者取得营业执照、健康证、相关资质审查，履行缴税、劳动保障等义务；针对个体服务者，建立服务项目白名单制度，降低准入门槛。三是加大投诉举报处理力度，建立完善信用评价和投诉处理机制等措施。 | 我省对“上门经济”规范发展高度重视，相关部门按照各自职责，加强对“上门经济”的监管，出台《关于促进平台经济高质量发展的实施意见》《关于进一步加强监管促进平台经济规范健康发展的意见》等重大政策，指导温州市开展试点，出台《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》，扎实做好投诉举报处置，维护了消费者合法权益。下一步，我局将会同相关部门推进以下方面工作： （一）完善政策标准。以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》颁布施行为契机，积极推动省人大加快修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，积极推动关注“上门经济”，为长效治理提供法治保障。结合温州试点经验，指导各地积极探索制定相关行业、领域的标准规范，引导支持“上门经济”高质量发展。 （二）强化部门协同。充分发挥省平台经济工作领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，加强部门联动，探索新消费领域重要事项多部门会商机制，发布典型案例，及时研究解决治理工作中出现的新问题。 （三）抓好消费维权。充分利用12345热线、浙江省民呼我为统一平台、全国12315投诉举报平台等为“上门经济”消费者提供全方位、多渠道投诉举报受理服务，让消费维权更便捷。定期分析“上门经济”领域投诉举报情况，加强消费提示预警，更好保护消费者合法权益。针对“上门经济”投诉举报集中的企业、区域和行业，指导属地市场监管部门联合商务、公安等部门开展重点查处，加大整治力度，严厉打击侵害消费者权益的违规违法行为，公布一批“上门经济”违法典型案例。 |
2 | 建立安全审查，完善行业规范。一是加强安全审查，对涉及隐私、人身等诸多安全问题，建议相关平台设置预先审核制度，例如事先审查上门人员的工作年限、工作记录、健康证明、犯罪记录等，并将相关人员的名单报辖区公安机关进行备案。二是规范行业资质，要求相关行业从业者具备健康证等资质；平台和经营者建立健全各项管理制度、严格审核上门服务人员资质、加强服务人员的培训和管理、提高上门服务的标准化程度。三是建立诚信体系，以信用机制让供需双方建立互信，参考家政服务持证上岗等监管标准，建立黑名单制度。 | 近年来，围绕保障“上门经济”消费者安全，公安部门依托数据资源优势，探索为家政等部分与“上门经济”相关的行业提供必要的身份认证和背景审查等服务，卫健部门指导和监督相关从业人员取得有效健康合格证明后方可上岗等卫生管理规定，发展改革部门加快推进全省一体化智能化公共信用信息平台建设，为“上门经济”相关行业信用建设奠定了良好基础。下一步，我省将在上述工作基础上，进一步探索规范行业健康发展的新举措： （一）完善准入审核。省公安厅将依托浙江省一体化数字资源平台，以通用组件形式为“上门经济”行业主管部门提供网上身份认证服务，强化从业人员实名制管理。进一步完善无犯罪记录证明线上出具工作，加强对从业人员背景审查，为群众提供更加便捷、高效的公安政务服务。省卫生健康委将不断优化和完善“浙江省从业人员健康体检系统”，便于“上门经济”服务受众能够及时查询上门服务人员健康体检信息；省疾控局将进一步加强生活美容场所等可能开展“上门经济”行业项目的公共场所的服务指导和监督检查，确保相关从业人员取得合格健康证明。 （二）强化社会共治。充分发挥行业协会在信用建设、自我管理、技能认定等方面的作用，聚焦家电维修等“上门服务”热点行业，推动制订相关行业规范和从业指南；鼓励行业协会和连锁企业参与制定行业标准与从业禁止目录，为“上门经济”各类服务内容划好红线，定好规矩；指导温州完善《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》。 （三）规范行业资质。进一步加强生活美容场所等可能开展“上门服务”项目的公共场所的服务指导和监督检查，确保相关从业人员取得合格健康证明。优化和完善“浙江省从业人员健康体检系统”，便于“上门经济”服务受众能够及时查询上门服务人员健康体检信息。督促平台企业落实《网络交易平台经营者主体责任清单》，建立完善资质审核制度。 （四）加强信用体系建设。持续推进信用“531X”工程，构建包括互联网信息服务领域在内的覆盖39个省级行业主管部门58个重点领域的行业信用监管责任体系。推动“上门经济”行业相关主管部门建立健全行业信用监管制度机制，完善行业信用监管评价体系，积极构建事前信用承诺、事中分类监管、事后失信惩戒和信用修复等闭环监管体系。 （五）加强执法打击。行业主管部门和市场监管部门加强沟通协作，进一步明确责任，探索“上门经济”不同类型分类监管。针对消费者个人信息保护、服务过程中可能出现的财产损失、费用支付、人身安全等问题，督促指导各地强化执法打击，提高违法成本，引导行业健康发展。加强典型案例总结宣传，综合运用媒体报道、上门宣讲、消费警示等手段放大个案警示效应，披露“上门经济”中虚假收费、诱骗信息等违法犯罪手法，提升消费者理性消费和自我防范能力。 |
3 | 畅通维权机制，完善配套制度。一是构建评价投诉机制，提供消费服务打分评星级机制，建立信用档案制度，健全双方评价机制；交易双方建立交易合同制度，并运用“ODR”机制进行快速在线消费纠纷解决。二是畅通纠纷解决渠道，相关行业主管部门强化沟通协作机制，形成更加有力的统一维权网络。三是规范服务合同，引导服务人员、平台、消费者签订三方合同，明确约定双方权利义务。四是压实平台责任，规范用工程序，明确平台为交易合同制度、信用档案制度，完善投诉及评价机制的第一责任人。 | 近年来，各相关部门加强“上门经济”领域消费维权工作，畅通投诉举报渠道，规范处置流程，及时受理、协调解决各种消费纠纷。大力发展“ODR”机制，将消费纠纷化解在平台内部、企业内部。针对消费投诉关注的热点行业，组织制（修）订发布9个省级合同示范文本、27个市县级合同范本，引导消费类的新兴、重点行业合规订立合同格式条款。下一步，将进一步压实企业主体责任，推动“上门经济”健康发展。 （一）探索构建评价机制。聚焦“上门经济”平台和上门服务从业者，发改等部门将进一步完善社会信用信息归集共享机制，依法依规对红黑名单、行政许可、行政处罚等信用信息进行公示，及时迭代更新其公共信用评价和信用档案。 （二）强化诉源治理。市场监管及相关行业主管部门督促企业落实主体责任，指导总部型、平台型、大型企业提升“上门经济”消费投诉处置能力，努力将消费纠纷化解在企业内部。深入推进企业在线纠纷解决机制建设，完善ODR体系，健全快速解决消费纠纷的绿色通道，持续吸收“浙消保”平台绿通企业入驻，及时有效处置有关“上门经济”的投诉举报。同时，督促指导“上门经济”平台、专业经营主体等完善投诉处理及服务评价机制，保护好供需双方合法权益。 （三）规范服务合同。市场监管部门加强“上门经济”类合同格式条款备案监管，迭代升级“合同疑似霸王条款智能识别系统”的敏感词库，提升新业态“上门经济”类不公平合同格式条款的智能识别能力。加大对“上门经济”类行业合同格式条款的检查力度，严厉查处新业态“上门经济”类合同中利用不公平格式条款侵害消费者合法权益的合同违法违规行为。积极配合有关行业主管部门及行业组织做好合同示范文本的制定推广工作，引导消费双方有效避免不公平合同条款订立。 （四）压实主体责任。相关部门督促平台企业对照《网络交易平台经营者主体责任清单》严格落实主体责任，建立完善“上门经济”安全审查和资质审核制度。推进平台企业信用体系建设，加快实施信用分级分类监管。深入实施“平台经济劳动者素养提升行动”，不断提升平台经济劳动者能力素养。压实电商平台消费者权益保护主体责任，指导完善消费者权益保护规则，强化平台内“上门经济”经营者违法违规行为联合惩戒，推动平台经济健康、有序发展。 |
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联系单位：省市场监管局消保分局
附件：“上门经济”健康发展建议办理参阅材料
浙江省市场监督管理局
2024年6月27日
附件
“上门经济”健康发展建议办理参阅材料
一、“上门经济”发展现状及治理难点
（一）发展现状
“上门经济”，是指通过互联网平台或社交媒体等渠道，大多由服务提供者在平台发布内容招揽消费者，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点的服务消费方式。作为市场消费转型催生的一类新业态，“上门经济”不仅满足了消费者的多样化需求，激发了消费潜力，还催生了伴宠专员、上门私厨、收纳师等一批新兴职业，丰富了服务场景，为劳动者提供了就业新选择，也为人们利用业余时间增加收入打开了新路径。随着消费需求更加分散化、多元化，社会分工更加精细化、专业化，上门服务等经济形式在规范发展的前提下将展现出较高的发展潜力。
当前，“上门经济”热点服务模式包括喂养宠物、代厨做饭、美容按摩等，平台不仅有综合服务类平台，如美团、饿了么；也有专注于细分领域的垂直平台，如京东到家、天鹅到家等。“上门经济”主要分为两种运营模式，一种是个体化、零工型，由个体提供服务，多集中于上门做饭、上门喂养、上门收纳等领域，服务质量和标准因人而异，差别较大；另一种是机构型、团体化，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。其中机构型、团体化的运营模式又可细分为平台模式和垂直模式，平台模式是个体服务提供者在各类上门服务平台注册后，接受平台分派的工作任务为消费者提供各种上门服务，上门服务平台主要以服务提供者和消费者居间中介的角色出现，并通过注册审核制和社会化评价机制来保证上门服务的质量；垂直模式是个人服务提供者直接受雇于或以社会化合伙人身份加盟上门服务专业经营主体，并从流程工艺到配套的专门工具等都接受上门服务专业经营主体控制和管理。
从本质来看，“上门经济”是“数字经济+传统业态”的整合，例如保洁、维修、家教等服务一直以来并不陌生，但随着数字经济的蓬勃发展，进一步推动传统业态焕发出新生机。因此，针对“上门经济”的发展和监管，既要基于原有对平台经济和传统业务的治理手段，又要基于两者结合的新特点进行综合治理。
（二）治理难点
“上门经济”成为新的经济“风口”，在它提供新的就业机会，满足群众的生活需求的同时，也暴露出一些问题。主要包括以下三个方面：一是定义宽泛模糊导致主体责任难以界定。“上门经济”主要指服务交付在“家门内”的社区家庭服务，比如保洁代厨、保姆照护、上门维修、清洗保养、上门喂猫、理发、美甲等，涉及行业广泛，涵盖诸多服务领域，从业人员复杂，对“上门经济”缺乏清晰的概念定义及范围，导致对应的相关主管部门及主体责任难以界定。二是法律规制空白导致监管职责不清。“上门经济”作为一种新业态模式，与之相关的法律法规、行业标准、行政监管等还没有形成完善的适应性制度框架，“上门经济”监管缺乏依据、规范、资源、手段，行业主管部门难以厘清职责，相关市场主体缺乏加强服务资质审查、完善投诉评价机制以及保护数据和信息安全的动力和压力。三是多样化运营方式亟需创新治理模式。在个体化、零工型上门服务中，消费者难以甄别出服务质量高低，“点对点”交易引发的消费纠纷，也往往难以高效满意解决。同时，在“上门经济”量大面广、行政监管手段有限的情况下，更应充分发挥相关行业协会的管理作用，提升行业自律水平。
二、工作基础
针对“上门经济”发展过程中遇到的问题，我局会同各相关部门召开专题研讨会，积极开展调研试点工作，分级分类进行综合治理，取得初步成效。
（一）坚持发展导向，强化行业健康发展政策支撑
一是优化政策环境。互联网平台是为“上门经济”提供服务的主要媒介，加强平台经济顶层设计，落实平台主体责任是破解“上门经济”发展难题的关键。为破解这一难题，我省在全国率先以两办名义出台《关于促进平台经济高质量发展的实施意见》《关于进一步加强监管促进平台经济规范健康发展的意见》《关于加强网络餐饮综合治理切实维护外卖骑手权益的实施意见》等重大政策，制定《互联网平台企业竞争合规管理规范》《绿色直播间运营规范》等省级地方标准，为“上门经济”发展营造良好政策环境。
二是坚持试点先行。经过前期调研，目前对于传统的“上门经济”行业如家政服务等，相关的法律法规、部门规范相对完善。比如，2019年温州市入选家政服务业提质扩容“领跑者”国家试点城市名单，并出台了全国第一部地市级家政条例，制定了第一个地方家政服务标准体系，实施家政从业人员技能培训，开展免费健康体检，建立从业人员个人诚信档案，推行持码上门服务，惠及千家万户和九万名家政从业人员，成效显著，为规范、引导、监督“上门经济”发展提供了有益经验。
三是突出标准引领。我局指导温州市积极探索“上门经济”相关行业出台统一标准，逐步规范服务。2021年以来，温州相继公布施行《温州市家政服务条例》《家政服务母婴护理服务规范》等政策规范体系。在此基础上，聚焦“上门经济”问题突出的沐足浴养生保健行业，指导行业协会制定出台《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》，不断丰富“上门经济”的行业标准规范，引导行业规范健康有序发展。
（二）坚持底线思维，把好前置审查“第一关口”
一是注重防范安全风险。安全问题是“上门经济”新业态发展的重中之重，针对行业目前出现的隐私、人身等安全问题，公安部门依托数据资源优势，探索为家政等部分与“上门经济”相关的行业提供必要的身份认证和背景审查等服务。卫健部门严格规范资质管理，采用日常巡查、抽查、核查等现场和非现场监督检查方式，指导和监督相关从业人员取得有效健康合格证明后方可上岗等卫生管理规定，切实保护“上门经济”消费者健康权益。
二是加强信用体系建设。省发展改革委持续推进信用“531X”工程，加快推进全省一体化智能化公共信用信息平台建设，在全国率先开展“五类主体”公共信用评价，通过公共信用和行业信用数据融合，构建包括互联网信息服务领域在内的覆盖39个省级行业主管部门58个重点领域的行业信用监管责任体系，为“上门经济”相关行业信用建设奠定良好基础。
三是规范合同文本。省市场监管局全面开展重点行业合同格式条款备案工作，依据《浙江省合同行为管理监督规定》，对九大类法定行业的合同格式条款实行网上备案，积极引导包括“上门经济”涉及的非法定行业合同格式条款进行自愿备案，所有已备案合同通过“浙江合同在线”向社会公开查询，2023年法定行业备案合同格式条款5434份、非法定行业自愿备案合同格式条款325 份。积极配合有关行业主管部门或者行业组织制定合同示范文本，组织制（修）订发布9个省级合同示范文本、27个市县级合同范本，引导消费类的新兴、重点行业合规订立合同格式条款。
（三）坚持系统观念，不断提升消费维权质效
一是健全部门联动工作机制。坚持“谁主管、谁监管”“谁监管、谁维权”，充分发挥省平台经济领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，推动各行业、各部门落实“上门经济”消费维权职责。我局召集省发展改革委、省公安厅、省商务厅、省疾控局等部门召开座谈会，推动建立协同联动治理机制。相关部门按照各自职责，推动“上门经济”各环节规范发展。省市场监管局负责配合“上门经济”相关行业主管部门进行综合监管，做好投诉举报处置工作，维护消费者合法权益。省发展改革委负责建立完善“上门经济”相关行业及从业者信用监管评价体系建设，形成信用闭环监管。省公安厅负责对“上门经济”从业者开展身份认证和背景审查，打击整治相关违法违规行为。省商务厅负责推动“上门经济”相关行业提质扩容，逐步建立评价体系和日常监管体系，提高服务质量和水平。省疾控局负责指导监督“上门经济”从业者取得健康证等相关资质，保护消费者健康权益。联合相关部门赴温州开展调研，指导温州市在家政服务业继续深化试点，着力深化市场监管部门与公安部门的协同治理机制，规范引导全省“上门经济”健康发展。
二是着力提升投诉举报处置效能。2023年，全省市场监管部门共处置消费投诉举报267万件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达99%以上。出台服务企业消费者权益保护能力提升工作指引，引导包括“上门经济”在内的大型企业健全消费投诉处置工作机制，快速及时回应消费者诉求，提升消费者获得感和满意度。
三、下步考虑
下一步，为进一步推进“上门经济”健康发展，我局将会同相关部门重点做好以下工作：
（一）持续完善政策规范体系。以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》颁布施行为契机，积极推动省人大加快修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，推动关注“上门经济”，为长效治理提供法治保障。指导各地积极探索制定相关行业、领域的标准规范，省级层面继续加大相关政策标准研究力度，鼓励跨区域、跨部门联合发布统一监管规则和标准，积极推动相关政策文件上升为效力层级更高的法律法规。
（二）推进跨部门综合治理。充分发挥省平台经济工作领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，加强部门联动，探索新消费领域重要事项多部门会商机制，发布典型案例，及时研究解决治理工作中出现的新问题。督促指导各地强化“上门经济”领域执法打击，提高违法成本。
（三）构建社会共治格局。完善“上门经济”安全审查和资质审核制度，推进平台企业信用体系建设，实施信用分级分类监管，指导完善消费者虚假收费、诱骗信息权益保护规则，强化平台内“上门经济”经营者违法违规行为联合惩戒。充分发挥行业协会在信用建设、自我管理、技能认定等方面的作用，聚焦家电维修等“上门服务”热点行业，推动制订相关行业规范和从业指南；鼓励行业协会和连锁企业参与制定行业标准与从业禁止目录，为“上门经济”各类服务内容划好红线，定好规矩；指导温州完善《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》。
（四）不断强化数字赋能。推动行业主管部门加快提升“上门经济”数字化水平，加强对“上门经济”服务人员的身份识别，将服务技能、健康信息、从业经历系统性地向消费者告知或展示，让消费者用得安心放心，提升从业人员职业认可感和荣誉感。推动信用监管部门完善信用信息归集共享机制，依法依规对“上门经济”红黑名单、行政许可、行政处罚等信用信息进行公示，及时迭代更新其公共信用评价和信用档案。对评价较低或存在安全风险的“上门经济”服务机构或人员将被列为重点评价范围，给予从业提醒、告诫、整改等，在平台上限制接单服务，促进市场规范管理。探索推动“上门经济”行业相关主管部门建立健全行业信用监管制度机制，完善行业信用监管评价体系，积极构建事前信用承诺、事中分类监管、事后失信惩戒和信用修复等闭环监管体系。
（五）持续优化消费供给。推进建设“一刻钟便民生活圈”，通过推动相关行业主管部门加快完善“一店一早”“一菜一修”“一老一小”等社区服务业态配置，让居民区、社区的消费者不出社区就能享受到基本的生活服务，提升便民利民服务水平。逐步探索建立外卖领域和家政等“上门经济”行业的服务评价体系，提高服务质量与水平，让消费者获得更安全更便捷的消费体验。
以上材料供参阅。
| 索引号： | 002482410/2024-678561 | 主题分类： | |
| 发布机构： | 浙江省市场监督管理局（浙江省知识产权局） | 公开日期： | 2024-10-31 |
黄山石代表：
您提出的“关于促进浙江省新业态‘上门经济’健康发展的建议”收悉。该建议对于完善“上门经济”相关政策、促进上门经济健康有序发展具有重要意义，我局将会同有关部门认真研究，积极吸纳。根据《浙江省人民代表大会代表建议、批评和意见办理的规定》关于清单式答复的要求，经商省发展改革委、省公安厅、省商务厅、省疾控局，现答复如下：
序号 | 具体诉求 | 答复内容 |
1 | 加强顶层设计，完善监管体系。一是出台完善相关条例文件，提供清晰且更具操作性的行业标准。二是采取适当宽松政策，针对形成一定规模的“上门经济”活动，要求经营者取得营业执照、健康证、相关资质审查，履行缴税、劳动保障等义务；针对个体服务者，建立服务项目白名单制度，降低准入门槛。三是加大投诉举报处理力度，建立完善信用评价和投诉处理机制等措施。 | 我省对“上门经济”规范发展高度重视，相关部门按照各自职责，加强对“上门经济”的监管，出台《关于促进平台经济高质量发展的实施意见》《关于进一步加强监管促进平台经济规范健康发展的意见》等重大政策，指导温州市开展试点，出台《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》，扎实做好投诉举报处置，维护了消费者合法权益。下一步，我局将会同相关部门推进以下方面工作： （一）完善政策标准。以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》颁布施行为契机，积极推动省人大加快修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，积极推动关注“上门经济”，为长效治理提供法治保障。结合温州试点经验，指导各地积极探索制定相关行业、领域的标准规范，引导支持“上门经济”高质量发展。 （二）强化部门协同。充分发挥省平台经济工作领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，加强部门联动，探索新消费领域重要事项多部门会商机制，发布典型案例，及时研究解决治理工作中出现的新问题。 （三）抓好消费维权。充分利用12345热线、浙江省民呼我为统一平台、全国12315投诉举报平台等为“上门经济”消费者提供全方位、多渠道投诉举报受理服务，让消费维权更便捷。定期分析“上门经济”领域投诉举报情况，加强消费提示预警，更好保护消费者合法权益。针对“上门经济”投诉举报集中的企业、区域和行业，指导属地市场监管部门联合商务、公安等部门开展重点查处，加大整治力度，严厉打击侵害消费者权益的违规违法行为，公布一批“上门经济”违法典型案例。 |
2 | 建立安全审查，完善行业规范。一是加强安全审查，对涉及隐私、人身等诸多安全问题，建议相关平台设置预先审核制度，例如事先审查上门人员的工作年限、工作记录、健康证明、犯罪记录等，并将相关人员的名单报辖区公安机关进行备案。二是规范行业资质，要求相关行业从业者具备健康证等资质；平台和经营者建立健全各项管理制度、严格审核上门服务人员资质、加强服务人员的培训和管理、提高上门服务的标准化程度。三是建立诚信体系，以信用机制让供需双方建立互信，参考家政服务持证上岗等监管标准，建立黑名单制度。 | 近年来，围绕保障“上门经济”消费者安全，公安部门依托数据资源优势，探索为家政等部分与“上门经济”相关的行业提供必要的身份认证和背景审查等服务，卫健部门指导和监督相关从业人员取得有效健康合格证明后方可上岗等卫生管理规定，发展改革部门加快推进全省一体化智能化公共信用信息平台建设，为“上门经济”相关行业信用建设奠定了良好基础。下一步，我省将在上述工作基础上，进一步探索规范行业健康发展的新举措： （一）完善准入审核。省公安厅将依托浙江省一体化数字资源平台，以通用组件形式为“上门经济”行业主管部门提供网上身份认证服务，强化从业人员实名制管理。进一步完善无犯罪记录证明线上出具工作，加强对从业人员背景审查，为群众提供更加便捷、高效的公安政务服务。省卫生健康委将不断优化和完善“浙江省从业人员健康体检系统”，便于“上门经济”服务受众能够及时查询上门服务人员健康体检信息；省疾控局将进一步加强生活美容场所等可能开展“上门经济”行业项目的公共场所的服务指导和监督检查，确保相关从业人员取得合格健康证明。 （二）强化社会共治。充分发挥行业协会在信用建设、自我管理、技能认定等方面的作用，聚焦家电维修等“上门服务”热点行业，推动制订相关行业规范和从业指南；鼓励行业协会和连锁企业参与制定行业标准与从业禁止目录，为“上门经济”各类服务内容划好红线，定好规矩；指导温州完善《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》。 （三）规范行业资质。进一步加强生活美容场所等可能开展“上门服务”项目的公共场所的服务指导和监督检查，确保相关从业人员取得合格健康证明。优化和完善“浙江省从业人员健康体检系统”，便于“上门经济”服务受众能够及时查询上门服务人员健康体检信息。督促平台企业落实《网络交易平台经营者主体责任清单》，建立完善资质审核制度。 （四）加强信用体系建设。持续推进信用“531X”工程，构建包括互联网信息服务领域在内的覆盖39个省级行业主管部门58个重点领域的行业信用监管责任体系。推动“上门经济”行业相关主管部门建立健全行业信用监管制度机制，完善行业信用监管评价体系，积极构建事前信用承诺、事中分类监管、事后失信惩戒和信用修复等闭环监管体系。 （五）加强执法打击。行业主管部门和市场监管部门加强沟通协作，进一步明确责任，探索“上门经济”不同类型分类监管。针对消费者个人信息保护、服务过程中可能出现的财产损失、费用支付、人身安全等问题，督促指导各地强化执法打击，提高违法成本，引导行业健康发展。加强典型案例总结宣传，综合运用媒体报道、上门宣讲、消费警示等手段放大个案警示效应，披露“上门经济”中虚假收费、诱骗信息等违法犯罪手法，提升消费者理性消费和自我防范能力。 |
3 | 畅通维权机制，完善配套制度。一是构建评价投诉机制，提供消费服务打分评星级机制，建立信用档案制度，健全双方评价机制；交易双方建立交易合同制度，并运用“ODR”机制进行快速在线消费纠纷解决。二是畅通纠纷解决渠道，相关行业主管部门强化沟通协作机制，形成更加有力的统一维权网络。三是规范服务合同，引导服务人员、平台、消费者签订三方合同，明确约定双方权利义务。四是压实平台责任，规范用工程序，明确平台为交易合同制度、信用档案制度，完善投诉及评价机制的第一责任人。 | 近年来，各相关部门加强“上门经济”领域消费维权工作，畅通投诉举报渠道，规范处置流程，及时受理、协调解决各种消费纠纷。大力发展“ODR”机制，将消费纠纷化解在平台内部、企业内部。针对消费投诉关注的热点行业，组织制（修）订发布9个省级合同示范文本、27个市县级合同范本，引导消费类的新兴、重点行业合规订立合同格式条款。下一步，将进一步压实企业主体责任，推动“上门经济”健康发展。 （一）探索构建评价机制。聚焦“上门经济”平台和上门服务从业者，发改等部门将进一步完善社会信用信息归集共享机制，依法依规对红黑名单、行政许可、行政处罚等信用信息进行公示，及时迭代更新其公共信用评价和信用档案。 （二）强化诉源治理。市场监管及相关行业主管部门督促企业落实主体责任，指导总部型、平台型、大型企业提升“上门经济”消费投诉处置能力，努力将消费纠纷化解在企业内部。深入推进企业在线纠纷解决机制建设，完善ODR体系，健全快速解决消费纠纷的绿色通道，持续吸收“浙消保”平台绿通企业入驻，及时有效处置有关“上门经济”的投诉举报。同时，督促指导“上门经济”平台、专业经营主体等完善投诉处理及服务评价机制，保护好供需双方合法权益。 （三）规范服务合同。市场监管部门加强“上门经济”类合同格式条款备案监管，迭代升级“合同疑似霸王条款智能识别系统”的敏感词库，提升新业态“上门经济”类不公平合同格式条款的智能识别能力。加大对“上门经济”类行业合同格式条款的检查力度，严厉查处新业态“上门经济”类合同中利用不公平格式条款侵害消费者合法权益的合同违法违规行为。积极配合有关行业主管部门及行业组织做好合同示范文本的制定推广工作，引导消费双方有效避免不公平合同条款订立。 （四）压实主体责任。相关部门督促平台企业对照《网络交易平台经营者主体责任清单》严格落实主体责任，建立完善“上门经济”安全审查和资质审核制度。推进平台企业信用体系建设，加快实施信用分级分类监管。深入实施“平台经济劳动者素养提升行动”，不断提升平台经济劳动者能力素养。压实电商平台消费者权益保护主体责任，指导完善消费者权益保护规则，强化平台内“上门经济”经营者违法违规行为联合惩戒，推动平台经济健康、有序发展。 |
感谢您对市监部门工作的关心和支持。
欢迎登陆我局门户网站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解消费环境建设、消费投诉举报等方面的工作信息。
联系单位：省市场监管局消保分局
附件：“上门经济”健康发展建议办理参阅材料
浙江省市场监督管理局
2024年6月27日
附件
“上门经济”健康发展建议办理参阅材料
一、“上门经济”发展现状及治理难点
（一）发展现状
“上门经济”，是指通过互联网平台或社交媒体等渠道，大多由服务提供者在平台发布内容招揽消费者，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点的服务消费方式。作为市场消费转型催生的一类新业态，“上门经济”不仅满足了消费者的多样化需求，激发了消费潜力，还催生了伴宠专员、上门私厨、收纳师等一批新兴职业，丰富了服务场景，为劳动者提供了就业新选择，也为人们利用业余时间增加收入打开了新路径。随着消费需求更加分散化、多元化，社会分工更加精细化、专业化，上门服务等经济形式在规范发展的前提下将展现出较高的发展潜力。
当前，“上门经济”热点服务模式包括喂养宠物、代厨做饭、美容按摩等，平台不仅有综合服务类平台，如美团、饿了么；也有专注于细分领域的垂直平台，如京东到家、天鹅到家等。“上门经济”主要分为两种运营模式，一种是个体化、零工型，由个体提供服务，多集中于上门做饭、上门喂养、上门收纳等领域，服务质量和标准因人而异，差别较大；另一种是机构型、团体化，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。其中机构型、团体化的运营模式又可细分为平台模式和垂直模式，平台模式是个体服务提供者在各类上门服务平台注册后，接受平台分派的工作任务为消费者提供各种上门服务，上门服务平台主要以服务提供者和消费者居间中介的角色出现，并通过注册审核制和社会化评价机制来保证上门服务的质量；垂直模式是个人服务提供者直接受雇于或以社会化合伙人身份加盟上门服务专业经营主体，并从流程工艺到配套的专门工具等都接受上门服务专业经营主体控制和管理。
从本质来看，“上门经济”是“数字经济+传统业态”的整合，例如保洁、维修、家教等服务一直以来并不陌生，但随着数字经济的蓬勃发展，进一步推动传统业态焕发出新生机。因此，针对“上门经济”的发展和监管，既要基于原有对平台经济和传统业务的治理手段，又要基于两者结合的新特点进行综合治理。
（二）治理难点
“上门经济”成为新的经济“风口”，在它提供新的就业机会，满足群众的生活需求的同时，也暴露出一些问题。主要包括以下三个方面：一是定义宽泛模糊导致主体责任难以界定。“上门经济”主要指服务交付在“家门内”的社区家庭服务，比如保洁代厨、保姆照护、上门维修、清洗保养、上门喂猫、理发、美甲等，涉及行业广泛，涵盖诸多服务领域，从业人员复杂，对“上门经济”缺乏清晰的概念定义及范围，导致对应的相关主管部门及主体责任难以界定。二是法律规制空白导致监管职责不清。“上门经济”作为一种新业态模式，与之相关的法律法规、行业标准、行政监管等还没有形成完善的适应性制度框架，“上门经济”监管缺乏依据、规范、资源、手段，行业主管部门难以厘清职责，相关市场主体缺乏加强服务资质审查、完善投诉评价机制以及保护数据和信息安全的动力和压力。三是多样化运营方式亟需创新治理模式。在个体化、零工型上门服务中，消费者难以甄别出服务质量高低，“点对点”交易引发的消费纠纷，也往往难以高效满意解决。同时，在“上门经济”量大面广、行政监管手段有限的情况下，更应充分发挥相关行业协会的管理作用，提升行业自律水平。
二、工作基础
针对“上门经济”发展过程中遇到的问题，我局会同各相关部门召开专题研讨会，积极开展调研试点工作，分级分类进行综合治理，取得初步成效。
（一）坚持发展导向，强化行业健康发展政策支撑
一是优化政策环境。互联网平台是为“上门经济”提供服务的主要媒介，加强平台经济顶层设计，落实平台主体责任是破解“上门经济”发展难题的关键。为破解这一难题，我省在全国率先以两办名义出台《关于促进平台经济高质量发展的实施意见》《关于进一步加强监管促进平台经济规范健康发展的意见》《关于加强网络餐饮综合治理切实维护外卖骑手权益的实施意见》等重大政策，制定《互联网平台企业竞争合规管理规范》《绿色直播间运营规范》等省级地方标准，为“上门经济”发展营造良好政策环境。
二是坚持试点先行。经过前期调研，目前对于传统的“上门经济”行业如家政服务等，相关的法律法规、部门规范相对完善。比如，2019年温州市入选家政服务业提质扩容“领跑者”国家试点城市名单，并出台了全国第一部地市级家政条例，制定了第一个地方家政服务标准体系，实施家政从业人员技能培训，开展免费健康体检，建立从业人员个人诚信档案，推行持码上门服务，惠及千家万户和九万名家政从业人员，成效显著，为规范、引导、监督“上门经济”发展提供了有益经验。
三是突出标准引领。我局指导温州市积极探索“上门经济”相关行业出台统一标准，逐步规范服务。2021年以来，温州相继公布施行《温州市家政服务条例》《家政服务母婴护理服务规范》等政策规范体系。在此基础上，聚焦“上门经济”问题突出的沐足浴养生保健行业，指导行业协会制定出台《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》，不断丰富“上门经济”的行业标准规范，引导行业规范健康有序发展。
（二）坚持底线思维，把好前置审查“第一关口”
一是注重防范安全风险。安全问题是“上门经济”新业态发展的重中之重，针对行业目前出现的隐私、人身等安全问题，公安部门依托数据资源优势，探索为家政等部分与“上门经济”相关的行业提供必要的身份认证和背景审查等服务。卫健部门严格规范资质管理，采用日常巡查、抽查、核查等现场和非现场监督检查方式，指导和监督相关从业人员取得有效健康合格证明后方可上岗等卫生管理规定，切实保护“上门经济”消费者健康权益。
二是加强信用体系建设。省发展改革委持续推进信用“531X”工程，加快推进全省一体化智能化公共信用信息平台建设，在全国率先开展“五类主体”公共信用评价，通过公共信用和行业信用数据融合，构建包括互联网信息服务领域在内的覆盖39个省级行业主管部门58个重点领域的行业信用监管责任体系，为“上门经济”相关行业信用建设奠定良好基础。
三是规范合同文本。省市场监管局全面开展重点行业合同格式条款备案工作，依据《浙江省合同行为管理监督规定》，对九大类法定行业的合同格式条款实行网上备案，积极引导包括“上门经济”涉及的非法定行业合同格式条款进行自愿备案，所有已备案合同通过“浙江合同在线”向社会公开查询，2023年法定行业备案合同格式条款5434份、非法定行业自愿备案合同格式条款325 份。积极配合有关行业主管部门或者行业组织制定合同示范文本，组织制（修）订发布9个省级合同示范文本、27个市县级合同范本，引导消费类的新兴、重点行业合规订立合同格式条款。
（三）坚持系统观念，不断提升消费维权质效
一是健全部门联动工作机制。坚持“谁主管、谁监管”“谁监管、谁维权”，充分发挥省平台经济领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，推动各行业、各部门落实“上门经济”消费维权职责。我局召集省发展改革委、省公安厅、省商务厅、省疾控局等部门召开座谈会，推动建立协同联动治理机制。相关部门按照各自职责，推动“上门经济”各环节规范发展。省市场监管局负责配合“上门经济”相关行业主管部门进行综合监管，做好投诉举报处置工作，维护消费者合法权益。省发展改革委负责建立完善“上门经济”相关行业及从业者信用监管评价体系建设，形成信用闭环监管。省公安厅负责对“上门经济”从业者开展身份认证和背景审查，打击整治相关违法违规行为。省商务厅负责推动“上门经济”相关行业提质扩容，逐步建立评价体系和日常监管体系，提高服务质量和水平。省疾控局负责指导监督“上门经济”从业者取得健康证等相关资质，保护消费者健康权益。联合相关部门赴温州开展调研，指导温州市在家政服务业继续深化试点，着力深化市场监管部门与公安部门的协同治理机制，规范引导全省“上门经济”健康发展。
二是着力提升投诉举报处置效能。2023年，全省市场监管部门共处置消费投诉举报267万件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达99%以上。出台服务企业消费者权益保护能力提升工作指引，引导包括“上门经济”在内的大型企业健全消费投诉处置工作机制，快速及时回应消费者诉求，提升消费者获得感和满意度。
三、下步考虑
下一步，为进一步推进“上门经济”健康发展，我局将会同相关部门重点做好以下工作：
（一）持续完善政策规范体系。以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》颁布施行为契机，积极推动省人大加快修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，推动关注“上门经济”，为长效治理提供法治保障。指导各地积极探索制定相关行业、领域的标准规范，省级层面继续加大相关政策标准研究力度，鼓励跨区域、跨部门联合发布统一监管规则和标准，积极推动相关政策文件上升为效力层级更高的法律法规。
（二）推进跨部门综合治理。充分发挥省平台经济工作领导小组、省消费者权益保护工作部门间联席会议等协调机制作用，加强部门联动，探索新消费领域重要事项多部门会商机制，发布典型案例，及时研究解决治理工作中出现的新问题。督促指导各地强化“上门经济”领域执法打击，提高违法成本。
（三）构建社会共治格局。完善“上门经济”安全审查和资质审核制度，推进平台企业信用体系建设，实施信用分级分类监管，指导完善消费者虚假收费、诱骗信息权益保护规则，强化平台内“上门经济”经营者违法违规行为联合惩戒。充分发挥行业协会在信用建设、自我管理、技能认定等方面的作用，聚焦家电维修等“上门服务”热点行业，推动制订相关行业规范和从业指南；鼓励行业协会和连锁企业参与制定行业标准与从业禁止目录，为“上门经济”各类服务内容划好红线，定好规矩；指导温州完善《温州市沐足浴养生保健行业上门服务规范标准》。
（四）不断强化数字赋能。推动行业主管部门加快提升“上门经济”数字化水平，加强对“上门经济”服务人员的身份识别，将服务技能、健康信息、从业经历系统性地向消费者告知或展示，让消费者用得安心放心，提升从业人员职业认可感和荣誉感。推动信用监管部门完善信用信息归集共享机制，依法依规对“上门经济”红黑名单、行政许可、行政处罚等信用信息进行公示，及时迭代更新其公共信用评价和信用档案。对评价较低或存在安全风险的“上门经济”服务机构或人员将被列为重点评价范围，给予从业提醒、告诫、整改等，在平台上限制接单服务，促进市场规范管理。探索推动“上门经济”行业相关主管部门建立健全行业信用监管制度机制，完善行业信用监管评价体系，积极构建事前信用承诺、事中分类监管、事后失信惩戒和信用修复等闭环监管体系。
（五）持续优化消费供给。推进建设“一刻钟便民生活圈”，通过推动相关行业主管部门加快完善“一店一早”“一菜一修”“一老一小”等社区服务业态配置，让居民区、社区的消费者不出社区就能享受到基本的生活服务，提升便民利民服务水平。逐步探索建立外卖领域和家政等“上门经济”行业的服务评价体系，提高服务质量与水平，让消费者获得更安全更便捷的消费体验。
以上材料供参阅。