李盛委员：
您在省政协十三届二次会议上提出的664号提案《关于要求严厉打击恶意投诉保护民营经济的建议》收悉，经商省信访局、省公安厅、省司法厅、省商务厅、省法院、省检察院，现答复如下：
一、提案主要观点和意见建议
您在提案中主要提出了以下观点和意见建议：“以打假为名，行牟利之实”的职业索赔占投诉举报总量的比例逐年递增，其群体化、专业化、规模化、精细化、年轻化的趋势日益明显，不仅占用了有限的行政资源，也加重了企业负担，妨害了正常的经济秩序，破坏了良好的营商环境和消费环境，还败坏了社会风气，滋长了不劳而获的思潮。主要有三方面特征：一是非法牟利快成本低违法代价小。职业索赔人通过低成本简单操作，即可进行批量投诉举报。如果商家选择赔偿，索取金额往往在200-1000元之间，收益较高。加之利用了经营者专业知识不足、法律意识不高、害怕被行政处罚的心理，极少因经营者报警付出惨重代价。二是专挑乱打擦边球破坏容错原则。职业索赔人熟悉法律规定，往往选择标签、广告、产品质量轻微瑕疵等进行投诉举报，甚至通过“夹带”“调包”“造假”或虚假购买骗取差价。如果索赔要求被拒绝，就采取信息公开、行政复议、行政诉讼等手段，迫使监管部门和企业花费大量精力应对。三是平台规则助力虚假购买骗差价。电商平台买家利用“七天无理由退货”规则，通过大量不同的账号机器人下单，货到后直接申请退货退款，以较低的退货运费成本退回货物，通过虚假购买行为赚取运费差价。“恶意”退货现象严重损害了企业与正常消费者的合法利益。对此建议：一是出台地方规定。参考省内外做法，细化职业索赔认定标准，相关部门联合制定出台治理工作方案。二是完善容错机制。优化电商平台监管规则，增加首违不罚适用情形，扩大容错纠错适用范围。三是慎用举报奖励。规范举报奖励申请程序和认定标准，对事关群众生命财产安全的举报事项予以大力支持。四是明确甄别情形。将消费动机、购买数量是否超过自身合理的需求列入甄别情形，分析投诉举报是否属于职业索赔。严厉打击涉嫌敲诈勒索的职业索赔行为，发挥刑事案例震慑作用。五是形成治理合力。相关部门联合建立职业索赔综合治理工作组，建立健全沟通会商、信息共享机制。六是加强源头治理。加强沟通指导，大力发展ODR、绿通企业，提高消费纠纷处置效率。常态化开展标识标签、广告宣传、直播等培训指导。
二、针对所提意见建议的解决措施
您在提案中对我省不正当牟利投诉举报行为综合治理工作进行了深入剖析并提出了非常具有建设性的意见，针对您提出的意见，现提出工作举措如下：
（一）推动出台实施意见。深入研究总结省内外相关做法，积极推动多部门联合出台《关于综合治理不正当牟利投诉举报行为优化营商环境的实施意见》，探索建立不正当牟利投诉举报行为综合治理工作机制，着力破解长期困扰经营主体的难点问题，切实保护消费者和经营主体合法权益，助力优化营商环境。指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全信息共享、定期会商、司法联动等机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。
（二）推动健全容错纠错机制。加强与相关部门沟通，推动完善容错免责机制。推动省信访局落实依法分类处理信访请求的要求，原则上将消费投诉举报事项性质纳入社会事项办理，完善工作考评和满意度测评体系，对于认定为不正当牟利投诉举报行为的相关信访事项，从我省信访相关考核中剥离。推动省司法厅对不涉及群众生命财产安全的不正当牟利投诉举报，根据行政执法领域容错细化清单，按照“容错情形+前置条件+过错情况+补救措施”形式推进不正当牟利投诉举报领域容错机制建设。深化包容审慎监管，加强对基层的业务指导，确保《浙江省市场监管领域轻微违法行为依法不予行政处罚和减轻行政处罚实施办法》、《关于在市场监管领域实施轻微违法行为告知承诺制的意见》文件规定落地见效。
（三）推动举报奖励政策落实。指导各市、县（市、区）市场监督管理局、财政局贯彻落实《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》，做好协调配合及举报奖励资金保障工作。对符合奖励规定情形的，及时给予奖励。指导各地探索“吹哨人”制度，对经营主体严重违法违规行为开展监督。
（四）推动明确甄别筛选情形。以相关法律法规、规范性文件为依据，推动省级相关部门共同研究明确不正当牟利投诉举报行为甄别筛选情形，归集消费投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等相关信息，开展初步筛选。推动各地建立不正当牟利投诉举报甄别认定机制，结合日常工作掌握情况、被投诉人提供材料和甄别筛选情形，综合甄别是否属于不正当牟利投诉举报情形。对认定的不正当牟利投诉举报异常名录，汇总后在各地各部门间共享、参考。对甄别认定为通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的行为，依法严厉打击。
（五）推动形成多部门治理合力。加强统筹协调，其他相关部门按照职责分工，密切协作配合，加强沟通会商，深化数据共享，及时研究解决治理工作出现的问题。
（六）推动消费纠纷源头治理。市场监管部门加强对经营主体的指导服务，聚焦标识标签、广告宣传、明码标价等不正当牟利投诉举报集中反映的问题，对重点行业和经营主体开展合规帮扶。督促指导电商平台完善消费者权益保护规则，指导各类经营主体加强消费纠纷在线解决机制建设，提升消费纠纷源头化解率。省司法厅加强涉民营经济增值化法律服务，深化民营企业“法治体检”“千所联千会”“服务实体经济 律企携手同行”专项行动，组织律师事务所等专业力量持续为民营企业提供法律服务，增强企业风险防范意识、依法维权能力。省商务厅持续推动各级电商公共服务中心、电商直播式“共富工坊”等平台发挥作用，常态化加强电商人才培育工作，融入指导经营主体维护消费者合法权益相关内容。
三、涉及到的工作开展情况和下一步打算
围绕不正当牟利投诉举报行为综合治理工作，近年来我们还开展了以下工作：
（一）优化提升准入服务。市场监管部门将服务前移至经营主体入市之前，将法律法规、合规经营及监管要求等贯穿准入准营全流程，有效提升主体合规经营意识和经营管理水平。如嘉兴围绕食品生产经营、工业产品生产、化妆品生产经营等8大领域，形成“24+1”课程清单和“知识图谱”，涵盖提醒提示、政策宣讲、普法宣教等内容，依托数字化平台向经营主体精准推送，已服务新设经营主体7万余户次，新设主体合规率上升近15%。
（二）加强行政合规指引。目前各地各部门申报纳入首批省级重点产业合规指引目录管理64个，已编制重点产业合规指引24个，地方重点产业合规指引55件，具有合规性质的行政指导清单、专项指引150余个，挂牌新建合规中心30个、合规点100个，培育合规人才1000人。
（三）深入开展法律服务。深化“千所联千会”机制，开展浙江省“服务实体经济 律企携手同行”专项行动，常态化推进企业“法治体检”。2023年，全省律师等法律服务工作者共为企业提供法治体检30.3万家次，出具体检报告9.39万余份，为企业解决问题7.43万余个，帮助降低企业经营风险和维权成本。
（四）扎实规范市场秩序。省市场监管局聚焦食品中非法添加降糖降压降脂等物质、生产销售劣质燃气具、利用不公平格式条款侵害消费者权益、无底线营销整治、神医神药虚假广告、普通食品宣称功效虚假宣传、校园周边及网络市场产品质量等违法行为，聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的消费市场乱象，开展“铁拳”行动、“执法亮剑护民行动”、保健品等行业消费乱象整治行动，严厉打击侵害消费者权益违法行为，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
（五）促进电商产业健康发展。省商务厅举办系列电商促消费主题活动，组织开展“2023浙江网上年货节”、第五届“双品网购节”、“活力浙江 共享亚运”专场融媒直播等活动，挖掘各地源头供给优质产品，选优千余款品牌浙货。提升品牌价值，推动区域公共品牌建设，提升名优产品可电商化、产业化水平，通过产品品质的塑造降低恶意投诉发生率。推动电商多元创新发展，举办“共享浙里货 共富山区路”公益活动，培训主播团队超300个，推广农特优品超100款。全省电商公共服务中心开展人才培训2000余场，人数达6.7万人次。
（六）扎实做好消费维权。我省保持消费投诉举报渠道畅通，持续提升处置效能，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率等效能核心指标均达99.5%以上，全省消费者满意度首次突破90，有效维护了消费者的合法权益。在全国率先谋划推进基层消保工作规范化建设，聚焦县局消保机构、基层所调解室、基层消费维权联络站、企业四方面重点对象，分别出台建设指引，加强工作指导，全省68个县级局、325个市场监管所通过首批规范化验收，有效增强了广大基层消费者权益保护工作人员化解消费纠纷能力。
（七）鼓励指导基层率先探索突破。2023年以来，省市场监管局鼓励指导基层围绕不正当牟利投诉举报行为治理工作大胆探索，省内已有多个县（市、区）出台不正当牟利投诉举报行为治理办法，建立了多部门协同治理工作机制。办法实施后，部分地方不正当牟利投诉举报数量明显降低，基层治理工作取得实效。
（八）开展恶意“维权”打击。近年来我省将涉嫌敲诈勒索、诈骗的不正当牟利投诉举报行为列入扫黑除恶专项斗争对象，开展打击整治专项行动，集中打击涉黑涉恶违法犯罪，发布刑事案件典型案例。如黄某伙同他人多次在大型超市通过人为抠掉商品生产日期，以商品无生产日期或生产日期模糊违反《食品安全法》为由，向超市勒索财物，被判敲诈勒索罪。
下一步，我们还将做好以下工作：一是推动完善法律法规。积极推动省人大常委会修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，为不正当牟利投诉举报行为治理提供法治保障。二是推进电商高质量发展。聚焦电商发展生态建设、直播电商规范化建设、电商人才培养等重点领域，优化提升电商高质量发展环境，从源头上规范消费市场，减少消费投诉举报。三是持续深化为企服务。深入实施《浙江省法治化营商环境改革行动方案》，深化各类专项行动，加强法律服务队伍建设，帮助降低企业经营风险。加强日常监管服务，提升经营主体合规经营能力。四是扎实做好消费维权。畅通投诉举报渠道，提升投诉举报处置效能，增强消费者获得感满意度。持续深化基层消保工作规范化建设，常态化开展行政指导，共同维护消费者和经营主体合法权益。
再次感谢您对不正当牟利投诉举报治理工作的关心和支持，欢迎再提宝贵意见。
浙江省市场监督管理局
2024年6月27日
| 索引号： | 002482410/2024-678562 | 主题分类： | |
| 发布机构： | 浙江省市场监督管理局（浙江省知识产权局） | 公开日期： | 2024-10-31 |
李盛委员：
您在省政协十三届二次会议上提出的664号提案《关于要求严厉打击恶意投诉保护民营经济的建议》收悉，经商省信访局、省公安厅、省司法厅、省商务厅、省法院、省检察院，现答复如下：
一、提案主要观点和意见建议
您在提案中主要提出了以下观点和意见建议：“以打假为名，行牟利之实”的职业索赔占投诉举报总量的比例逐年递增，其群体化、专业化、规模化、精细化、年轻化的趋势日益明显，不仅占用了有限的行政资源，也加重了企业负担，妨害了正常的经济秩序，破坏了良好的营商环境和消费环境，还败坏了社会风气，滋长了不劳而获的思潮。主要有三方面特征：一是非法牟利快成本低违法代价小。职业索赔人通过低成本简单操作，即可进行批量投诉举报。如果商家选择赔偿，索取金额往往在200-1000元之间，收益较高。加之利用了经营者专业知识不足、法律意识不高、害怕被行政处罚的心理，极少因经营者报警付出惨重代价。二是专挑乱打擦边球破坏容错原则。职业索赔人熟悉法律规定，往往选择标签、广告、产品质量轻微瑕疵等进行投诉举报，甚至通过“夹带”“调包”“造假”或虚假购买骗取差价。如果索赔要求被拒绝，就采取信息公开、行政复议、行政诉讼等手段，迫使监管部门和企业花费大量精力应对。三是平台规则助力虚假购买骗差价。电商平台买家利用“七天无理由退货”规则，通过大量不同的账号机器人下单，货到后直接申请退货退款，以较低的退货运费成本退回货物，通过虚假购买行为赚取运费差价。“恶意”退货现象严重损害了企业与正常消费者的合法利益。对此建议：一是出台地方规定。参考省内外做法，细化职业索赔认定标准，相关部门联合制定出台治理工作方案。二是完善容错机制。优化电商平台监管规则，增加首违不罚适用情形，扩大容错纠错适用范围。三是慎用举报奖励。规范举报奖励申请程序和认定标准，对事关群众生命财产安全的举报事项予以大力支持。四是明确甄别情形。将消费动机、购买数量是否超过自身合理的需求列入甄别情形，分析投诉举报是否属于职业索赔。严厉打击涉嫌敲诈勒索的职业索赔行为，发挥刑事案例震慑作用。五是形成治理合力。相关部门联合建立职业索赔综合治理工作组，建立健全沟通会商、信息共享机制。六是加强源头治理。加强沟通指导，大力发展ODR、绿通企业，提高消费纠纷处置效率。常态化开展标识标签、广告宣传、直播等培训指导。
二、针对所提意见建议的解决措施
您在提案中对我省不正当牟利投诉举报行为综合治理工作进行了深入剖析并提出了非常具有建设性的意见，针对您提出的意见，现提出工作举措如下：
（一）推动出台实施意见。深入研究总结省内外相关做法，积极推动多部门联合出台《关于综合治理不正当牟利投诉举报行为优化营商环境的实施意见》，探索建立不正当牟利投诉举报行为综合治理工作机制，着力破解长期困扰经营主体的难点问题，切实保护消费者和经营主体合法权益，助力优化营商环境。指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全信息共享、定期会商、司法联动等机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。
（二）推动健全容错纠错机制。加强与相关部门沟通，推动完善容错免责机制。推动省信访局落实依法分类处理信访请求的要求，原则上将消费投诉举报事项性质纳入社会事项办理，完善工作考评和满意度测评体系，对于认定为不正当牟利投诉举报行为的相关信访事项，从我省信访相关考核中剥离。推动省司法厅对不涉及群众生命财产安全的不正当牟利投诉举报，根据行政执法领域容错细化清单，按照“容错情形+前置条件+过错情况+补救措施”形式推进不正当牟利投诉举报领域容错机制建设。深化包容审慎监管，加强对基层的业务指导，确保《浙江省市场监管领域轻微违法行为依法不予行政处罚和减轻行政处罚实施办法》、《关于在市场监管领域实施轻微违法行为告知承诺制的意见》文件规定落地见效。
（三）推动举报奖励政策落实。指导各市、县（市、区）市场监督管理局、财政局贯彻落实《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》，做好协调配合及举报奖励资金保障工作。对符合奖励规定情形的，及时给予奖励。指导各地探索“吹哨人”制度，对经营主体严重违法违规行为开展监督。
（四）推动明确甄别筛选情形。以相关法律法规、规范性文件为依据，推动省级相关部门共同研究明确不正当牟利投诉举报行为甄别筛选情形，归集消费投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等相关信息，开展初步筛选。推动各地建立不正当牟利投诉举报甄别认定机制，结合日常工作掌握情况、被投诉人提供材料和甄别筛选情形，综合甄别是否属于不正当牟利投诉举报情形。对认定的不正当牟利投诉举报异常名录，汇总后在各地各部门间共享、参考。对甄别认定为通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的行为，依法严厉打击。
（五）推动形成多部门治理合力。加强统筹协调，其他相关部门按照职责分工，密切协作配合，加强沟通会商，深化数据共享，及时研究解决治理工作出现的问题。
（六）推动消费纠纷源头治理。市场监管部门加强对经营主体的指导服务，聚焦标识标签、广告宣传、明码标价等不正当牟利投诉举报集中反映的问题，对重点行业和经营主体开展合规帮扶。督促指导电商平台完善消费者权益保护规则，指导各类经营主体加强消费纠纷在线解决机制建设，提升消费纠纷源头化解率。省司法厅加强涉民营经济增值化法律服务，深化民营企业“法治体检”“千所联千会”“服务实体经济 律企携手同行”专项行动，组织律师事务所等专业力量持续为民营企业提供法律服务，增强企业风险防范意识、依法维权能力。省商务厅持续推动各级电商公共服务中心、电商直播式“共富工坊”等平台发挥作用，常态化加强电商人才培育工作，融入指导经营主体维护消费者合法权益相关内容。
三、涉及到的工作开展情况和下一步打算
围绕不正当牟利投诉举报行为综合治理工作，近年来我们还开展了以下工作：
（一）优化提升准入服务。市场监管部门将服务前移至经营主体入市之前，将法律法规、合规经营及监管要求等贯穿准入准营全流程，有效提升主体合规经营意识和经营管理水平。如嘉兴围绕食品生产经营、工业产品生产、化妆品生产经营等8大领域，形成“24+1”课程清单和“知识图谱”，涵盖提醒提示、政策宣讲、普法宣教等内容，依托数字化平台向经营主体精准推送，已服务新设经营主体7万余户次，新设主体合规率上升近15%。
（二）加强行政合规指引。目前各地各部门申报纳入首批省级重点产业合规指引目录管理64个，已编制重点产业合规指引24个，地方重点产业合规指引55件，具有合规性质的行政指导清单、专项指引150余个，挂牌新建合规中心30个、合规点100个，培育合规人才1000人。
（三）深入开展法律服务。深化“千所联千会”机制，开展浙江省“服务实体经济 律企携手同行”专项行动，常态化推进企业“法治体检”。2023年，全省律师等法律服务工作者共为企业提供法治体检30.3万家次，出具体检报告9.39万余份，为企业解决问题7.43万余个，帮助降低企业经营风险和维权成本。
（四）扎实规范市场秩序。省市场监管局聚焦食品中非法添加降糖降压降脂等物质、生产销售劣质燃气具、利用不公平格式条款侵害消费者权益、无底线营销整治、神医神药虚假广告、普通食品宣称功效虚假宣传、校园周边及网络市场产品质量等违法行为，聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的消费市场乱象，开展“铁拳”行动、“执法亮剑护民行动”、保健品等行业消费乱象整治行动，严厉打击侵害消费者权益违法行为，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
（五）促进电商产业健康发展。省商务厅举办系列电商促消费主题活动，组织开展“2023浙江网上年货节”、第五届“双品网购节”、“活力浙江 共享亚运”专场融媒直播等活动，挖掘各地源头供给优质产品，选优千余款品牌浙货。提升品牌价值，推动区域公共品牌建设，提升名优产品可电商化、产业化水平，通过产品品质的塑造降低恶意投诉发生率。推动电商多元创新发展，举办“共享浙里货 共富山区路”公益活动，培训主播团队超300个，推广农特优品超100款。全省电商公共服务中心开展人才培训2000余场，人数达6.7万人次。
（六）扎实做好消费维权。我省保持消费投诉举报渠道畅通，持续提升处置效能，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率等效能核心指标均达99.5%以上，全省消费者满意度首次突破90，有效维护了消费者的合法权益。在全国率先谋划推进基层消保工作规范化建设，聚焦县局消保机构、基层所调解室、基层消费维权联络站、企业四方面重点对象，分别出台建设指引，加强工作指导，全省68个县级局、325个市场监管所通过首批规范化验收，有效增强了广大基层消费者权益保护工作人员化解消费纠纷能力。
（七）鼓励指导基层率先探索突破。2023年以来，省市场监管局鼓励指导基层围绕不正当牟利投诉举报行为治理工作大胆探索，省内已有多个县（市、区）出台不正当牟利投诉举报行为治理办法，建立了多部门协同治理工作机制。办法实施后，部分地方不正当牟利投诉举报数量明显降低，基层治理工作取得实效。
（八）开展恶意“维权”打击。近年来我省将涉嫌敲诈勒索、诈骗的不正当牟利投诉举报行为列入扫黑除恶专项斗争对象，开展打击整治专项行动，集中打击涉黑涉恶违法犯罪，发布刑事案件典型案例。如黄某伙同他人多次在大型超市通过人为抠掉商品生产日期，以商品无生产日期或生产日期模糊违反《食品安全法》为由，向超市勒索财物，被判敲诈勒索罪。
下一步，我们还将做好以下工作：一是推动完善法律法规。积极推动省人大常委会修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，为不正当牟利投诉举报行为治理提供法治保障。二是推进电商高质量发展。聚焦电商发展生态建设、直播电商规范化建设、电商人才培养等重点领域，优化提升电商高质量发展环境，从源头上规范消费市场，减少消费投诉举报。三是持续深化为企服务。深入实施《浙江省法治化营商环境改革行动方案》，深化各类专项行动，加强法律服务队伍建设，帮助降低企业经营风险。加强日常监管服务，提升经营主体合规经营能力。四是扎实做好消费维权。畅通投诉举报渠道，提升投诉举报处置效能，增强消费者获得感满意度。持续深化基层消保工作规范化建设，常态化开展行政指导，共同维护消费者和经营主体合法权益。
再次感谢您对不正当牟利投诉举报治理工作的关心和支持，欢迎再提宝贵意见。
浙江省市场监督管理局
2024年6月27日