序号

具体诉求

答复内容

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加强顶层设计，出台规范性指导意见，来限制恶意投诉举报行为，营造良好的营商环境。

省市场监管局对不正当牟利投诉举报综合治理高度重视，深入开展专题调查，组织多部门座谈调研，共同研究推进综合治理工作。强化业务指导，鼓励基层探索。下一步重点开展以下工作：

（一）推动完善法律法规。2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条规定“不得利用投诉、举报牟取不正当利益”，第四十九条规定“通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。省市场监管局将积极推动省人大常委会修订《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，为不正当牟利投诉举报行为治理提供法制保障。

（二）推动出台实施意见。积极推动多部门联合出台《关于综合治理不正当牟利投诉举报行为优化营商环境的实施意见》，探索建立不正当牟利投诉举报行为综合治理工作机制，切实营造诚实守信、规范有序的放心消费环境，助力优化营商环境。综合治理工作思路主要如下：一是省级初筛，属地认定。归集投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件、信访等信息，运用数字化手段对全省疑似不正当牟利投诉举报进行分析研判，汇总各地按程序认定的不正当牟利投诉举报异常名录，建立全省不正当牟利投诉举报预警信息库，供各地各部门共享、使用。二是规范程序，全链协同。对经认定属于不正当牟利投诉举报的行为，相关部门在投诉处置、举报核查、行政复议审理、行政诉讼审理等环节依法依规开展规范处置，形成全链条密切协同的工作格局。三是源头治理，加强服务。引导生产经营者提高消费供给质量，从源头上减少消费纠纷。积极响应消费者合理诉求，及时有效化解消费纠纷。持续深化“放心消费在浙江”行动，不断提升实物消费、服务消费质量。加强指导培训，提升经营者合规化经营水平。加快形成以投诉举报反映问题为信号的诉源治理、靶向监管工作机制，快速精准采取监管措施，从源头上消除相关风险隐患，严厉打击违法犯罪行为。四是协调联动，形成合力。相关部门联合建立不正当牟利投诉举报行为综合治理专项工作组，深化容错免责、打击违法犯罪等方面提供保障。支持社会监督，深化社会共治。

（三）指导基层探索实践。深入研究总结省内外相关经验做法，指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全甄别认定、信息共享、定期会商、司法联动等治理机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。

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在受理环节建立投诉举报信用监管体系，利用数据资源，建立投诉举报异常名录，通过收集录入以往各单位受理的投诉举报信息，并进行综合判断、甄别，并结合实际，将异常名录通报各地市场监管等相关部门，实现信息的共享和互通，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

近年来，省市场监管局认真研究省内外多地做法，开展市场监管领域投诉举报数据分析，深入研究建立不正当牟利投诉举报行为认定标准。加强部门沟通交流，研究信息共享、行刑衔接等治理机制。下一步重点开展以下工作：

（一）推动数据共享。推动归集相关部门投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件、信访等信息，运用数字化手段对全省疑似不正当牟利投诉举报进行分析研判，汇总各地按程序认定的不正当牟利投诉举报异常名录，建立全省不正当牟利投诉举报预警信息库，供各地各部门共享、使用。

（二）加强重点预警。对各地认定的不正当牟利投诉举报异常名录，通过数字化手段向各地发布预警信息，指导各地规范处置。建立监管部门与企业、行业互动通道，将不正当牟利投诉举报关注的重点区域、投诉举报中发现的热点问题等信息以提示预警形式，及时服务指导企业、行业自查自纠，排查整治生产经营风险隐患。

（三）探索失信惩戒。积极推动信用部门对被行政机关、法院确认构成敲诈勒索、诈骗等不正当牟利投诉举报人员，将不良信息记入其信用档案，探索实施失信联合惩戒。

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倡导实施“标签合规性审查备案制”，制止职业打假行为。企业自愿向管理部门备案正式标签文件，一经备案即视为合规，可以从食品标签重灾区先行试点，并结合我省正在推行的浙食链，将备案的标签信息作为上传选项，供消费者核验。通过实施食品标签备案，以主动管理来减少被动执法。这样一方面可以减少管理部门应对职业打假的行政管理资源浪费，另一方面可以从源头上杜绝职业打假的行为，再次，可以帮助企业进行标签合规性审查，同时，监管机构也可以通过数字化的监管方式与正常的消费者一起对生产经营者进行有效的监督。

根据《中华人民共和国食品安全法》规定，保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方食品依法应当在注册或备案时提交标签，对其他类别食品没有强制规定。聚焦标识标签、广告宣传、明码标价等投诉举报易发多发问题，下一步重点开展以下工作：

（一）加强市场准入服务。聚焦经营主体的入市需求，推进“入市第一课”服务品牌，将法律法规、惠企政策、办事指南以及行业经营风险提示等内容纳入课程清单，精准推送直达各类经营主体，提升新设经营主体合规经营水平。

（二）深入推进合规指导。聚焦标识标签、广告宣传、明码标价等投诉举报集中反映的问题，对重点行业和经营主体针对性开展合规帮扶。建立监管部门与企业、行业互动通道，聚焦投诉举报中发现的苗头性问题，及时服务指导企业、行业自查自纠，排查整治生产经营风险隐患。

（三）深化宣传教育引导。线上线下开展消费科普教育、法治宣传教育活动，加强消费者权益保护、食品安全、产品质量、广告宣传等重点法律法规的指导培训，进一步增强经营主体合规经营和消费者权益保护意识，引导经营主体发现产品问题时积极采取补正措施。

（四）制定行政合规指引。根据行业特点梳理高频易发违法事项，总结生产经营过程中常见的风险点，针对重点行业编制行政合规指引，强化事前风险提示，指导行业、企业加强合规管理和风险防范。

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倡导诚实信用，营造良好的市场和消费环境。一方面对投诉举报集中的重点企业，加强行政指导，倡导企业推行“吹哨人制度”。另一方面宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境。

近年来，我省组织开展专项执法、重点帮扶、印发细则、宣传培训等行动，加强监管服务，引导社会监督，持续优化市场环境和消费环境。下一步重点开展以下工作：

（一）开展消费乱象治理。围绕消费者关注度高的产品质量、价格、计量、宣传等问题，组织开展“铁拳”行动、“执法亮剑护民行动”、“假日乐享·消费护航”行动、保健品等行业消费乱象整治行动，严厉打击食品非法添加、保健品虚假宣传、互联网虚假违法广告、电动自行车及配件质量不合格、电子计价秤作弊等乱象，依法查处侵害消费者权益行为。强化部门协同联动，健全信息共享、联合执法、行刑衔接等机制，严厉打击违法犯罪行为。

（二）强化合规指导服务。持续深化“放心消费在浙江”行动，大力推动消费供给提质升级，不断提升实物消费、服务消费质量。聚焦标识标签、广告宣传、明码标价等不正当牟利投诉举报集中反映的问题，对重点行业和经营主体开展合规帮扶。加强消费者权益保护、食品安全、产品质量、广告宣传等重点法律法规的指导培训，提升经营主体合规化水平。建立监管部门与企业、行业互动通道，聚焦投诉举报中发现的苗头性问题，及时服务指导企业、行业自查自纠，排查整治生产经营风险隐患。

（三）加强靶向精准监管。深度挖掘分析不正当牟利投诉举报大数据，加快形成以投诉举报反映问题为信号的诉源治理、靶向监管工作机制。坚持问题导向，定期形成重点区域、重点领域、重点行业、重点经营主体风险预警清单，建立协同、闭环的快速响应机制，及时采取监管措施，从源头上消除相关风险隐患。聚焦消费投诉举报反映的热点问题，提升产品、食品药品抽检工作精准性和效能。

（四）持续深化社会监督。大力开展消费科普教育、法治宣传教育，通过形式多样的活动，进一步增强全社会理性消费、依法维权意识。对符合《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》规定情形的，及时给予奖励。鼓励各地探索“吹哨人”制度，对经营主体严重违法违规行为开展监督。指导行业协会等社会组织加强行业自律，引导社会责任感强、专业素养高的相关人员加入消费维权义工队伍，更好发挥社会监督作用。